Vendas B2B: o que são e como impulsionar seu crescimento com 6 táticas altamente eficazes

Compreender sobre diferentes modelos de negócios e estratégias efetivas de vendas é o que vai fazer a sua empresa se destacar no meio de outras. Para isso, não tem como deixar de conferir sobre o que é e como usar vendas B2B no seu negócio.

B2B é a abreviação de business-to-business, que tem por definição a venda de produtos, serviços ou soluções entre empresas. É um modelo de negócio lucrativo, com contratos duradouros, promovendo soluções às organizações. 

Esse formato pode trazer grandes lucros e soluções contínuas para seus clientes. Se você precisa aprender como fazer isso, então, continue a leitura e veja o que preparamos. 

Neste conteúdo, você vai aprender os principais pontos sobre vendas B2B, divididos nos seguintes tópicos:

• O que são vendas B2B
• Quais são as diferenças das vendas B2C
• Como funcionam as vendas B2B
• Quais as melhores estratégias adotadas por empresas de vendas B2B
• Bônus: Conheça 6 táticas para acelerar suas vendas

O que são vendas B2B?

Como mencionamos, trata-se das negociações de soluções, serviços e produtos entre empresas. Um exemplo é a Rock Content, que oferece o produto Rock Stage, com o objetivo gerar soluções por meio de criação de sites WordPress às empresas. Ou então, com seu serviço de produção de conteúdo e marketing. 

Seja qual for o produto ou serviço, as vendas B2B são um modelo de negócio muito lucrativo e interessante para ambas as partes, mas é necessário ter cuidados, estratégias bem elaboradas e mensuração de indicadores para que a sua companhia se destaque nesse cenário.

Não é algo que acontece muito rápido, porém, seus resultados são duradouros. 

Vamos mostrar tudo sobre como funcionam as vendas B2B e de que forma aplicar, neste conteúdo. Você vai aprender a criar excelentes métodos e negociar com outras companhias e gerar muitos ganhos ao seu negócio.

Acompanhe!

Quais são as diferenças das vendas B2C?

Se vendas B2B são destinadas de empresa para empresa, as vendas B2C têm como objetivo atingir diretamente o consumidor final. Essa já é a primeira diferença entre os dois modelos de venda. 

Além disso, nesse segundo caso, o processo de vendas acontece bem mais rápido. Ele não precisa ser muito elaborado, já que o cliente encontra a organização e tem a opção ou não de adquirir um produto ou serviço. 

Isso quer dizer que o processo de venda não passa por aprovação de mais de um gestor antes de fechar negócio, como no caso de vendas B2B. 

No formato de empresa para empresa, é possível que os tomadores de decisão sejam até seis pessoas, enquanto o consumidor é apenas um, que decide pela compra e a efetiva.

Essas são as diferenças principais entre esses dois modelos, mas como nosso foco é B2B, seguiremos com informações sobre o assunto.

Como funcionam as vendas B2B?

O processo de negociação dessa estratégia deve ser muito mais elaborado do que uma venda direta ao consumidor para que seja eficiente, já que o contato com as organizações não são tão rápidos.

Então, é preciso organização, consistência e qualidade, levando, assim, a contratos duradouros. Confira as principais etapas desse processo.

Pesquisa e planejamento

A primeira etapa das vendas B2B começa pela pesquisa, seja ela de mercado, seja de produtos ou de concorrentes. O estudo vai ajudar o vendedor a compreender com quem vai negociar, estando melhor preparado, com diferentes argumentos que possa ter durante a venda.

Aqui, também acontecem os planejamentos, como o de marketing, para colocar em ação as estratégias de conteúdos que farão parte da prospecção de clientes. Elas vão ajudar a tornar as vendas mais fáceis. É um trabalho em equipe, com a construção de ações de captação de clientes.

Para que essas estratégias sejam eficientes, você deve realizar pesquisas sobre eles, com informações relevantes ao seu negócio. É preciso entender o que buscam, de que forma pode ajudar, quais são seus interesses e por que a solução que oferece é ideal para seu negócio.

Quanto mais dados coletar, melhores serão os próximos estágios de venda.

Elabore diferentes ações de marketing, de acordo com essas respostas dos potenciais consumidores. Assim, conseguirá atingir diretamente a dor ou problema que a sua organização pode resolver a ele.

Sua empresa tende a se destacar no mercado só por essa etapa ser bem executada. Afinal, minimiza os erros, ao entender o cenário como um todo, e também compreender mais a fundo sobre os consumidores.

Pode parecer algo básico, mas muitas companhias não a fazem com eficiência, pulando etapas e perdendo informações ricas sobre eles. Destaque-se, ao elaborar um planejamento eficiente. 

Prospecção

A fase mais importante desse processo de vendas é a prospecção. É aqui que a mágica toda começa a acontecer, afinal de contas, se fizer uma boa captação, o resto vai sendo trabalhado com qualidade em cada uma das etapas seguintes. 

É nesse momento, também, que se coloca em ação o plano de marketing elaborado anteriormente para a prospecção de potenciais clientes. Esse recrutamento pode ser feito por meio de publicidade, marketing de conteúdo, Inbound Marketing, participação em eventos ou networking, por exemplo.

Nesse estágio, é muito importante que a equipe de vendas conheça sobre funil de vendas, a fim de identificar em qual etapa cada um deles está e, assim, atingir com a estratégia certa.

Agora que já mapeou a empresa, com interesses e informações relevantes a fim de fazer bons negócios, ficará ainda mais fácil passar ao próximo estágio, que é a abordagem eficiente de contato.

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Primeiro contato

Esse primeiro contato pode ser diferente a cada consumidor, já que a empresa elaborou muitas estratégias de comunicação e, agora, consegue captar leads de todos os tipos — vindo de emails, contatos no site, comentários em conteúdos, redes sociais ou até prospecção ativa, por exemplo.

Portanto, uma dica de ouro é a personalização. Trate cada cliente como único, dando a devida atenção que merece e, principalmente, continue com esse cuidado durante e depois da venda.

Pensando em contatos efetivos, use dados de taxa de abertura de email, há quanto tempo esse contato está esperando, como ele chegou até você etc. Assim, você pode incluir na abordagem essa informação, deixando a pessoa ainda mais confortável com a mensagem que tem a passar.

Saiba que, mesmo negociando com empresas, você ainda lida com pessoas, seres sociais, que gostam e querem se sentir especiais e pertencentes a grupos. Por isso, a atenção é essencial em cada etapa.

Durante essa fase, é possível identificar qual a intenção do cliente, o que ele busca da sua companhia e a chance de a equipe de vendas mostrar como a organização pode ser a melhor opção a ele. Da mesma forma, uma espécie de triagem das negociações que serão efetivadas a seguir. 

Avaliação dos clientes em potencial

Após o primeiro contato, é possível identificar os potenciais clientes e como serão as próximas etapas da venda. Lembrando que estamos tratando com instituições, sendo assim, teremos diferentes contatos com hierarquias, até que seja efetivada a venda.

Compreender quem são aqueles em potencial vai ajudar nas outras fases. Mas como fazer isso? É possível avaliar a partir de alguns questionamentos feitos ao consumidor, como: 

• você pode falar mais sobre essa questão?
• como exatamente isso pode ser um problema para a empresa?
• como você se sente em relação a isso?
• como costumam lidar com essa questão?

Nessa etapa, o vendedor precisa ser o mais curioso possível, colocar-se à disposição de ouvir tudo o que ele tem de dores ou problemas e, então, surgir com a solução, com base no que o outro trouxe de relatos.

Diagnóstico

Nessa fase, após ouvir tudo o que precisava do outro, o vendedor vai estudar as ideias, fazendo o diagnóstico do que aquela organização precisa e como ajudar. No diagnóstico de vendas B2B, pode ser que essa avaliação nem seja feita pela mesma pessoa que teve o primeiro contato com o cliente.

Por isso, o engajamento de todos na equipe e a comunicação devem ser os pontos fortes da negociação. 

Uma pesquisa realizada pela Lemax afirmou que 70% dos vendedores desistem da venda e não acompanham o seu cliente se ela não for fechada no primeiro contato. Ou seja, nem passam por essa etapa de acompanhamento.

É preciso que todos estejam alinhados, de modo que a venda ocorra de forma efetiva. O diagnóstico serve para a análise prévia dos pontos levantados pelo consumidor, a fim de virar conteúdos atrativos e, até mesmo, argumentos das próximas etapas.

Aqui, também é possível levantar pontos importantes de como será a negociação com essa empresa — se algo simples ou que vai demandar mais tempo e atenção de todos os envolvidos.

Importante ressaltar que essa etapa pode levar até cinco contatos com o cliente, até que possamos, de fato, efetivar a venda.

Contrato

Como pudemos perceber, todas essas etapas funcionam como um funil de vendas, porém, aplicado ao B2B. Portanto, é importante trabalhar em cima dessa estratégia para facilitar todos os processos de vendas.

Quando se atua pensando em conseguir resolver todas as soluções da outra empresa, apresentar melhorias, mostrar as vantagens do seu negócio e conquistá-lo em cada etapa, o fechamento se torna algo natural e fácil de acontecer.

Pode ser que a porcentagem de clientes, aqui, seja muito menor do que no começo da negociação. Mas a certeza de que os que estão nessa etapa vão fechar negócio é o que deve prevalecer.

Mesmo com consumidores prontos para fechar contrato, alguns podem levar mais de um contato até efetivar isso. Tenha calma, paciência e cautela em cada um.

Não apresse a venda, caso contrário, o tempo de permanência dessa empresa pode vir a reduzir. Lembre-se de que muitos processos estão envolvidos, muitas hierarquias, e nem sempre vai ser algo simples.

Pós-venda 

A empresa em potencial foi fisgada, o contrato fechado e deu tudo certo, mas não pense que acaba por aí. Ainda é preciso pensar em pós-venda.

Assim como em todo o processo de vendas a equipe foi atenciosa, cuidou para que os problemas fossem resolvidos, depois da venda, ainda deve se manter um contato com o cliente. Vale ajudar nos primeiros momentos e trabalhar em busca do sucesso do cliente com o seu produto ou serviço.

Afinal, você não quer que ele desista nos primeiros meses por não ver resultados. A equipe de pós-venda é tão importante quanto as demais envolvidas nas vendas B2B. Além disso, todos os times devem estar alinhados para fazer um excelente trabalho do início ao fim da jornada. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela CSO Insights, todo esse desenvolvimento pode levar até sete meses para ser concluído. Portanto, alinhar marketing e vendas, e ter grandes forças voltadas para a retenção, também deve ser pensado nesse período.

Fonte: Marketing Charts

Quais as estratégias adotadas por empresas de vendas B2B?

As formas de captação de vendas no modelo B2B sofrem constantes mudanças para acompanhar o comportamento de seus clientes. Vamos mostrar, agora, algumas empresas e suas metodologias adotadas em abordagens de vendas B2B.

Confira!

Hubspot

Uma das maiores organizações de vendas B2B adotou como principal estratégia o Inbound Marketing, promovendo seu negócio por meio de conteúdos em texto e vídeo para seu blog, newsletter, webinar, entre outros.

Rock Content

Como já mencionamos, o carro-chefe da organização é a produção de conteúdo em todos os formatos para outras instituições. A empresa acredita e tem dados de sucesso mostrando que o Marketing de Conteúdo é a principal forma de atração de consumidores.

Além disso, recentemente, implementou o pacote completo, com criação de site, para que esses conteúdos sejam distribuídos da forma correta, com as devidas otimizações de busca aliadas às outras estratégias de marketing.

RD Station

No segmento de automação de email, temos como destaque a Resultados Digitais, uma empresa que busca ajudar as outras a conquistar bons resultados com Marketing Digital e aposta em sua ferramenta para isso. 

As vendas ativas e publicidades agressivas podem não chamar mais tanta a atenção do seu público-alvo.

Por isso, a maioria dessas companhias apostam em marketing de conteúdo, a fim de fazer com que o cliente se sinta atraído de outra forma, e veja naquele negócio uma ajuda que, muitas vezes, nem sabia que precisava, ou exatamente o que buscava. 

Bônus: Conheça 6 táticas para acelerar suas vendas

Além de todas essas dicas, ainda separamos outras pensando em como tornar esse processo mais rápido. Confira.

Seja organizado

É imprescindível ter organização com seus clientes. Saber com quem falar em cada etapa da venda, ter arquivadas as objeções e informações relevantes sobre eles, vai ajudar a evitar deslizes de vendas.

Tenha um documento onde pode anexar os dados importantes, assim como agenda virtual para a próxima reunião ou contato. Isso agiliza o seu trabalho, demonstra atenção e ajuda a acelerar as vendas.

Algumas corporações contam com grandes equipes de venda B2B, em que um vendedor faz o primeiro contato e, conforme for seguindo, as negociações passam por outras pessoas, como analistas e cargos maiores. Então, essa organização é essencial para todos.

Conheça bem o seu cliente

Se já tomou a primeira dica como prioridade, essa vai ser bem fácil, pois tem armazenado os pontos mais relevantes para contatos futuros. Além de poder usar isso como argumento e garantir a venda, tende a agilizar o processo, pois você antecipa possíveis objeções que ele possa ter.

Também, demonstra atenção, ponto bem importante sobre pessoas, no geral. Conhecer bem o cliente torna seu atendimento diferenciado e especial. Mais um ponto para agilizar suas vendas.

Crie relacionamentos

Quem conhece bem os clientes tende a criar relacionamentos com eles. Sendo assim, as chances de gerar mais vendas aumentam.

Relacionamentos são muito importantes na venda B2B, uma vez que os contratos são mais longos. Você não vai querer uma pessoa insatisfeita na sua carteira de negócios, não é mesmo? 

Além disso, essa relação pode aumentar as suas vendas com o marketing boca a boca, gerando oportunidades a sua empresa. Portanto, crie bons relacionamentos, seja atencioso e entregue sempre mais do que esperam.

Saiba sobre seus concorrentes

Em todo negócio, é importante saber, pelo menos um pouco, sobre como os concorrentes estão trabalhando. Seja para elaborar suas novas estratégias, seja para saber se o que você está fazendo é efetivo e está de acordo com o mercado.

Compreender sobre eles pode servir como gatilho para buscar a qualidade no seu serviço e pode servir, até mesmo, de referência. O melhor de tudo é que você pode fazer isso por meio de ferramentas, como SEMRush ou até o Google Keyword Planner.

Essa prática é importante na avaliação de como o público tem recebido as estratégias adotadas pelas empresas. Use como forma de análise e criação de novas ideias ao seu negócio, assim, sairá à frente das demais parceiras. 

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Faça venda consultiva

Como já comentamos ao longo do conteúdo, é preciso saber ouvir o que o cliente precisa e, para isso, a venda consultiva vai ajudar a vender mais rápido. Ela vai acontecer dentro de cada uma das etapas de venda B2B citadas acima.

Por isso, compreender cada etapa do cliente vai ajudar na negociação, mas algumas medidas podem ser adotadas, como:

• ouça mais, ofereça menos;
• ofereça soluções personalizadas;
• mostre, por meio de conteúdos, como seu produto ou serviço é a melhor solução;
• respeite o tempo do outro, não force a venda.

A base de um negócio duradouro se dá a partir do momento em que o cliente sabe que foi ouvido e suas necessidades foram atendidas a partir do seu produto ou serviço.

Entenda de funil de vendas

Sobre relacionamentos, organização e qualidade em atendimento, ficou claro que geram vendas mais rapidamente, certo? Porém, tem um fator essencial para aumentar suas conquistas: compreender em que momento ele está.

Portanto, você deve saber sobre funil de vendas, já que cada consumidor passa por diferentes etapas até fechar negócio e, nem sempre, eles chegam prontos para comprar. 

Portanto, é preciso compreender a jornada de compra do seu cliente, saber como vai conquistar quem está no topo, como vai fazer até ele avançar ao meio e cair no fundo, fechando a venda. 

Aqui, entra muita produção de conteúdo, ajudando a sanar suas dúvidas, mostrando como seu negócio vai impactar a vida dele até o contrato assinado. É um trabalho constante e em conjunto com marketing e vendas.

Se você quer aprender mais sobre como funciona o funil de vendas, pode conferir nosso material especial sobre o tema. Como pudemos perceber, mesmo se tratando de empresa para empresa é preciso pensar em pessoas, criar bons relacionamentos e entender como se comportam, a fim de que negócios sejam efetivados. 

Então, por mais que estratégias sejam elaboradas para B2B e demandem mais tempo em sua execução, não se esqueça de manter um bom atendimento e conexão com quem negocia, pensando sempre em um relacionamento duradouro.

Use diferentes formas de atrair as organizações que deseja, como marketing de conteúdo, pois pode ajudar a alavancar as vendas com menos investimento. Mas, como toda a estratégia, para que vire venda, é necessário que se comece com os orçamentos.

Se você está precisando de uma ajuda para conseguir muitos pedidos, então, não pode deixar de baixar nosso material sobre como gerar mil pedidos de orçamento por mês e como convertê-los em clientes.

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Como melhorar um site? Conheça os segredos por trás dos sites de alta performance

Trabalhar para melhorar site pode ser um desafio tão importante quanto criar um. O primeiro passo pode ser dado a qualquer momento, especialmente porque já existem ferramentas que ajudam nisso. No entanto, as melhorias dependem, primeiramente, do entendimento sobre parâmetros. Como é algo que envolve muito mais do que desempenho, o trabalho é mais amplo.

Um bom site é aquele que oferece uma experiência completa ao usuário. Isso significa segurança, facilidade no carregamento, interface convidativa, facilidade na hora de navegar nele, entre outros pontos. Além do que diz respeito a quem o acessa, esse site também precisa ser otimizado para ser encontrado rapidamente na web, o que demanda mais uma série de adequações e melhorias.

Sites de alta performance são preparados para isso. Neste conteúdo, nossa missão será desvendar o que influencia diretamente o desempenho e a experiência do usuário. O post vai passar pelos seguintes pontos:

• Por que é essencial melhorar seu site?
• Quais parâmetros de navegação são valorizados atualmente?
• O que é exatamente um site de alto desempenho?
• Como melhorar sites considerando os pilares essenciais?

Continue a leitura e entenda mais sobre o assunto!

Por que é essencial melhorar seu site?

Cada site tem um propósito: ser uma loja virtual, ser o espaço de uma empresa na web, mostrar os trabalhos de um profissional, compilar conteúdos de um canal, entre outras possibilidades.

Entre todos esses objetivos, há uma questão em comum que é essencial para todos eles: ter alto desempenho e ser eficiente para os usuários que o acessam.

Um bom site pode ser construído do zero, mas nem sempre isso acontece. Se você não tem tanta experiência, certamente não saberá se a sua página é capaz de trazer os resultados esperados dentro da sua proposta, seja um e-commerce, seja o site institucional do seu negócio. Por isso, melhorar o site é essencial, já que isso está diretamente relacionado com o sucesso do seu projeto.

Entender por que melhorar um site faz toda diferença para que você comece o mais rápido possível a trabalhar nessas otimizações. A seguir, entenda a importância de trabalhar nessas melhorias e o que elas podem proporcionar não só ao seu site, mas ao seu negócio como um todo.

Profissionalismo

Um bom site causa impacto imediato no visitante. Se você já acessou uma página com o design ultrapassado, que não funciona bem, com fotos de baixa qualidade e com poucas informações, conhece exatamente a sensação de que ali não há uma empresa ou profissional sérios, certo? Como o ditado diz, “a primeira impressão é a que fica”.

Da mesma forma, causar um impacto positivo imediato é possível se o seu site está preparado para funcionar em alta qualidade. O desempenho de uma página carregada rapidamente tem seu valor, assim como um design moderno, informações acessíveis e um conjunto com tudo que um bom site deve ter. Tenha certeza de que sua empresa passa a ser vista com outros olhos!

Competitividade

Esse profissionalismo, a propósito, faz diferença para usuários que ainda estão descobrindo sua empresa ou que estão em fase de pesquisa e decisão.

A associação é imediata: se o site é bom, certamente o restante também é — nesse caso, produtos ou serviços, seus trabalhos como freelancer, ou até mesmo o conteúdo do blog. Essa percepção é o que gera competitividade.

Para superar seus concorrentes é preciso buscar o melhor posicionamento possível. Melhorar o site é o que garante que o usuário, talvez um futuro cliente, avalie positivamente o seu projeto. A partir disso, ele fará comparações com outras empresas do mercado e, futuramente, tomará uma decisão. Para estar entre as opções consideradas, é essencial causar impacto imediato com seu site.

Engajamento

Engajar é o segredo para empresas que estão na web, com estratégias de Marketing Digital, atualmente.

Vamos falar um pouco da importância do design, em dados: 52% dos usuários da web afirmam que uma aparência ruim é o principal motivo que os impede de retornar a um site. Indiscutivelmente, a interface é algo que pode engajar ou afastar o público da sua empresa.

O bom funcionamento também é essencial. É por isso que 39% dos usuários da web não vão engajar com um conteúdo quando as imagens demoram muito a carregar. Por isso, oferecer uma experiência altamente competente e funcional é o que vai ser determinante para que seu público mantenha-se motivado a visitar seu site mais vezes, o que impacta no engajamento.

Aparecer no Google

Faça um exercício simples: digite o nome da sua empresa no Google. Você a encontrou no topo das pesquisas? Faça o mesmo com o nome dos produtos que você vende e veja se a página do seu site está bem posicionada nos resultados dos buscadores.

Se você não está satisfeito com o que viu, certamente é porque seu site não está otimizado para a web. Para posicionar uma página, conteúdo, ou site na internet, é fundamental trabalhar em ajustes de SEO, afinal, são adaptações que vão garantir um melhor posicionamento nos resultados do Google.

Ao melhorar o site, a otimização para motores de busca vai fazer o seu website aparecer no Google e, melhor ainda, estar entre os primeiros resultados da SERP.

Mais acessos

Se a sua página está bem posicionada no Google, isso será sinal de mais acessos! Independentemente da sua área de atuação e da proposta do site, ter tráfego de acesso otimizado vai gerar dois ganhos principais: mais vendas, se estamos falando de um e-commerce, ou aumento na consciência de marca, se é um site institucional informativo.

Com mais pessoas comprando e entendendo a proposta da sua empresa, os resultados são potencializados e, cada vez mais, os acessos vão crescer. Por trabalhar em melhorias nas suas páginas, seu negócio pode colher frutos que são importantes hoje, mas ainda mais no longo prazo.

Quais parâmetros de navegação são valorizados atualmente?

Ao trabalhar para melhorar site, certos parâmetros devem ser levados em consideração. Há algumas exigências básicas que impactam a qualidade de páginas, como elas se apresentam ao usuário e como sua construção influencia a experiência de navegação.

Estamos falando de questões como segurança, funcionamento em mobile, entre outros pontos que também envolvem o comportamento do usuário na web. Tudo isso precisa ser considerado como construção de parâmetros de qualidade. Entenda melhor cada uma das questões a seguir.

Adaptação ao mobile

O acesso de sites por meio de dispositivos mobile é uma realidade concreta. Seja por tablets, seja por smartphones, essa é uma prática que se iguala ao uso de computadores. Por esse motivo, é prioridade que websites sejam mobile friendly, ou seja, adaptados aos padrões desses aparelhos.

Os números mostram isso: usuários que acessam sites por mobile são 5 vezes mais propensos a abandonar uma página se ela não for responsiva, ou seja, capaz de se adequar a diferentes tipos de telas. Do contrário, 75% dessas pessoas admitem retornar a um site caso ele seja mobile friendly. Isso mostra que a responsividade completa é fundamental para gerar uma experiência agradável ao público.

Rápido acesso à homepage

Velocidade também é algo muito valorizado por usuários da web. Ninguém gosta de perder tempo em páginas que demoram muito tempo para serem carregadas, ainda que isso não traga um impacto tão grande às suas vidas. É importante considerar que o novo perfil de consumidor tem a urgência como uma de suas características, e isso influencia a forma como ele avalia serviços.

Uma pesquisa apontou que, se um site demora mais do que 3 segundos para carregar, 40% dos usuários expostos a esse tempo de espera tendem a abandonar o site.

Se isso acontece, você não consegue mostrar seu conteúdo, seus produtos ou informações sobre o seu negócio, e ainda está prejudicando o posicionamento do site no Google. Não há outro caminho: é fundamental priorizar por páginas mais rápidas e dinâmicas.

Segurança e privacidade de dados

Vencer a desconfiança dos usuários da internet foi um desafio que empresas tiveram no início das compras pela web.

Muito tempo se passou, isso ficou para trás, mas ainda há muito trabalho a ser feito em nível de segurança, especialmente no que diz respeito ao compartilhamento de informações. Usuários não se sentem muito confortáveis quando precisam fazer isso.

Por mais que seja essencial captar leads, o que exige o uso de formulários de informações, é importante mantê-los enxutos. Isso porque não é todo mundo que se sente à vontade oferecendo seus dados pessoais em troca de ebooks, newsletters e conteúdos gerais. Uma pesquisa aponta que 68% dos usuários entrevistados admite não responder a formulários que pedem muitos dados pessoais.

Tráfego a partir do Google

Se seu site não está bem posicionado no Google, dificilmente você conseguirá atrair mais pessoas interessadas no que você tem para mostrar.

Indiscutivelmente, é por esse mecanismo de busca que a maioria dos usuários da web encontram aquilo que estão procurando. Hoje, 75% de todo tráfego de sites é proveniente do Google, ou seja, é por meio dele que as pessoas chegam nessas páginas.

É prioritário realizar as otimizações de SEO, colocando seu site em posição de destaque no rankeamento, o que o fará aparecer na primeira página de resultados. Você pode trabalhar melhorias em tudo que publicar, e assim garantir um fluxo maior para seu site, graças ao preenchimento dos parâmetros de exigências que o Google impõe.

O que é exatamente um site de alto desempenho?

Um site de alto desempenho é aquele que é capaz de se adequar a diversos padrões, dentro dos três pilares principais: design, conteúdo e velocidade.

Esses parâmetros são importantes tanto para a experiência de uso, quanto para o posicionamento deles na web. Todo trabalho projetado para melhorar o site deve ter como objetivo preencher as exigências desses três pilares, e então se colocar como uma infraestrutura web competente e eficaz.

A seguir, detalhamos as bases de um site de alto desempenho e por que elas são tão importantes nesses esforços de desenvolvimento. Confira!

Design

O design é de extrema importância na construção das marcas. Não importa: se o seu projeto está online, como um portfólio ou e-commerce, é preciso investir em uma interface convidativa, moderna e bonita. Consumidores são altamente atraídos pelo apelo visual, e isso pode pesar favoravelmente à sua empresa, desde que você realize um bom trabalho.

Ao aplicar parâmetros de design em um site, é essencial pensar além da parte visual e focar também na funcionalidade. Menus que se destacam, banners posicionados sem atrapalhar o conteúdo das páginas e informações devidamente alinhadas ajudam a tornar o ambiente mais agradável e intuitivo.

Como você sabe, o design também precisa ser responsivo (conforme explicamos nos tópicos anteriores). Um site, por mais bonito que seja, não proporcionará uma experiência de destaque se não puder se adaptar a qualquer tipo de tela. É uma questão diretamente ligada ao design e que impacta a experiência do usuário. Por isso, ao pensar em interfaces, projete todas elas para que sejam funcionais e convidativas.

Conteúdo

O conteúdo do seu site também é de grande importância para que ele seja de alto desempenho e, principalmente, capaz de engajar.

Se você tem uma loja virtual de produtos veganos, por exemplo, é importante que o seu estoque esteja sempre cheio e capaz de atender às demandas do consumidor. Isso é o primeiro ponto, mas pense que também será necessário divulgar seus produtos logo na home.

O usuário precisa ser impactado assim que ele entra no seu site. Por isso, usar banners e destaques na página inicial vai gerar a ideia de que naquele ambiente tem o que o seu público busca.

Isso ajuda a gerar um engajamento inicial, ou seja, o consumidor foi em busca de algo, encontrou, e esse simples fato pode ser suficiente para mantê-lo propenso a retornar ou até mesmo a comprar.

O conteúdo também se estende a tudo que é publicado no seu site. Se estamos falando de um blog, é fundamental ter conteúdos capazes de atender ao que seu público está em busca e, naturalmente, o uso de palavras-chaves bem rankeadas faz parte disso.

Use imagens, descrições nos produtos, vídeos, informações sobre o seu negócio e pense sempre em fazer um trabalho completo.

Velocidade

A velocidade de carregamento é realmente algo essencial e precisa ser considerada em cada ponto do site.

Primeiramente, o acesso precisa ser ágil, do contrário, a experiência pode começar ruim, gerando insatisfação, ou até mesmo o abandono por parte do usuário. Além disso, cada página interna do site precisa também ter um tempo de carregamento curto, trazendo fluidez geral.

Para isso, há uma série de questões que precisam ser analisadas e ajustadas. Um site lento é consequência da sua construção, dos conteúdos que utiliza e de sua infraestrutura. Por isso, é fundamental se atentar a alguns detalhes, como:

• qualidade da hospedagem;
• tamanho do banco de dados;
• tamanho das mídias inseridas nas páginas;
• template utilizado (caso de sites em WordPress).

Como melhorar sites considerando os pilares essenciais?

Que tal uma lista de dicas que podem ser úteis, considerando os três pilares que apresentamos? Veja, a seguir, como melhorar sites por meio de mudanças simples que farão toda diferença!

Desenvolva um site responsivo

Seu site precisa ser projetado do zero para ser capaz de se adaptar a qualquer tela. Independentemente de qual meio ele é acessado, a experiência vai ser de qualidade para o usuário.

Um site responsivo tem seu design adequado para que imagens, informações, menus, botões e banners sejam acessíveis como uma versão desktop, mas levando isso tudo para o mobile.

Use menus de fácil assimilação

Menus são de grande importância em um site, pois ajudam a guiar o seu usuário por meio dos conteúdos que há dentro desse ambiente.

Para isso, utilize menus em destaque, com categorias que façam sentido e que gerem um entendimento intuitivo. Esse trabalho permitirá que qualquer informação, produto ou conteúdo seja encontrado com agilidade e mais facilmente.

Posicione banners adequadamente

Banners são sempre importantes para websites, seja para divulgar seus produtos ou campanhas, seja para servir como espaço publicitário para outros negócios, com a rede de display.

No entanto, é preciso tomar cuidado sobre como eles vão afetar a experiência de navegação. Certifique-se de que os banners não atrapalhem a visualização de informações, menus, botões e qualquer outro item.

Produza conteúdos otimizados

Em conteúdos, a otimização para a web, por meio das adequações em SEO, são essenciais. O ponto principal é o uso de palavras-chave que estão em alta.

Isso significa que, em seus blog posts, haverá termos de grande procura que vão atrair pessoas interessadas no tema relacionado. A otimização também se dá pelo uso de links, escaneabilidade e manter o conteúdo dentro do assunto proposto.

Hierarquize as informações

Todo conteúdo precisa estar disposto de forma hierarquizada no seu site. Por isso, utilize títulos e subtítulos (headings) de acordo com o nível de importância de cada informação naquele contexto. Isso vale para tudo: menus, títulos de blog posts, intertítulos, nome de produtos, textos de descrições, informações sobre as empresas, entre outras questões.

Ofereça o que seu público procura

Em nível de conteúdo, isso vai além do que simplesmente garantir satisfação do público, por mais que ele seja prioridade para os seus esforços. Visando também garantir uma boa experiência ao usuário, o Google pune os sites que não têm conteúdo relacionado. Por exemplo, se o seu blog post tem um título sobre Marketing, é preciso que o conteúdo siga isso. Do contrário, a penalização afeta o rankamento no Google.

Mantenha seu site atualizado

Conteúdo atualizado significa profissionalismo, dedicação e, para o público, é sinal de que a empresa se dedica a um trabalho de melhoria.

Informações, principalmente, precisam sempre estar atualizadas. O mesmo se estende a blog posts, descrições e valores de produtos, entre outras questões. Isso é fundamental para gerar engajamento com seu público-alvo.

Use imagens comprimidas

A velocidade do carregamento de páginas também depende da quantidade de conteúdo que precisa ser aberto.

Se há muitas imagens, isso gera um impacto na velocidade, especialmente se essas mídias são pesadas. Para evitar isso, use um compressor de imagens qualificado. Ele garante a redução dos arquivos, fazendo isso com o mínimo de perda de qualidade possível.

Utilize um CDN

Se você também alcança um público de longe, nesse caso, pessoas de outros países, é importante se preocupar com a qualidade de acesso e navegação deles.

A melhor forma de fazer isso é usar um CDN, que funciona como um replicador do seu servidor, mas posicionado em outras regiões e países. O CDN garante que a conexão seja qualificada em ouros lugares do mundo, como se toda sua infraestrutura estivesse lá.

Busque por hospedagem de qualidade

Velocidade também está ligado, principalmente, a uma hospedagem de qualidade. A infraestrutura de um site precisa receber todo suporte necessário para estar ativa na web, e isso significa um servidor de qualidade e serviços acessórios essenciais. Por isso, encontre a hospedagem certa para o porte do seu site, garantindo um site estável e de carregamento rápido em todas as páginas.

Esforços para melhorar o site são essenciais, desde que você entenda, primeiramente, os pilares do alto desempenho e por que é essencial trabalhar em cada um deles. Este post trouxe dicas precisas e mostrou como otimizar um site de ponta a ponta, considerando todos os fatores essenciais para um desempenho dentro dos padrões esperados.

A hospedagem, como você viu, é essencial e parte das escolhas a serem feitas. Por isso, se seu site é em WordPress, um serviço como o Stage pode ser a escolha essencial. Ele une segurança e desempenho em conversões, tudo isso é um ambiente prático e funcional. Saiba mais sobre o Rock Stage e como ele pode ajudar no seu projeto!

Guia de retenção de clientes: 13 técnicas para aumentar o ciclo de vida de seus consumidores

Em teoria, não há dúvida sobre a importância das estratégias de retenção de clientes. Afinal, elas são essenciais para manter uma boa lucratividade comercial.

Mas, além de garantir vendas recorrentes e criar uma base de clientes estável, a retenção também significa reunir mais defensores da sua marca.

Dito isso, somos obrigados a reconhecer que, na prática, as empresas nem sempre dedicam a atenção necessária a essa atividade e, em vez disso, optam por priorizar as ações destinadas a atrair novos clientes.

Quer saber como mudar essa história em seu negócio? Então, você está no lugar certo! Neste post, separamos algumas dicas para melhorar suas estratégias e fidelizar sua base.

Iniciativas simples podem fazer uma grande diferença na vida cotidiana. No entanto, é importante ter disciplina para mudar a mentalidade da operação, ou seja, fazer com que todos na empresa entendam a importância de trabalhar com foco na satisfação do cliente e de oferecer a ele uma experiência agradável.

O que a empresa ganha ao focar nas estratégias de retenção de clientes?

Você certamente já ouviu falar que reter os seus clientes atuais é mais barato do que conquistar novos, certo? Mas você sabe como fazer esse cálculo para a sua empresa?

Então, para isso, em primeiro lugar, é importante que o planejamento das suas estratégias seja feito com base em alguns KPIs – Key Performance Indicators. Quanto mais informações você tiver sobre o seu processo de vendas, mais certeiras as suas decisões.

Pensando especificamente em retenção de clientes, um dos principais indicadores é o CAC – Custo de Aquisição de Clientes.

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De forma simplificada, a ideia aqui é que você consiga reunir dados sobre o quanto a sua operação gasta, em média, no processo de captação de clientes, considerando os investimentos feitos, principalmente, pelas áreas de marketing e de vendas.

Ao avaliá-lo, é provável que você dê mais atenção ao trabalho feito com a sua base atual.

É claro que cada operação precisa considerar as especificidades do seu processo de fechamento de negócios — determinadas atividades requerem mais tempo do que outras, por exemplo —, porém o mais importante é entender o conceito: todos os dados sobre as ações realizadas precisam ser registrados e devem ser devidamente acompanhados.

Não faz sentido, num período no qual temos à disposição tantas ferramentas apropriadas para esse tipo de monitoramento, que esse tipo de avaliação seja deixado de lado.

É a partir daí que a empresa consegue aprimorar as suas estratégias e, principalmente, concentrar os seus esforços nas iniciativas que, comprovadamente, rendem resultados melhores.

Por isso, caso ainda não tenha, analise as opções de softwares de CRM existentes no mercado. Você vai descobrir que o mercado oferece hoje soluções para todos os tipos de empresa, das mais simples às mais complexas.

Pense nisso: cuidar da gestão de relacionamento com o cliente é o primeiro passo para trabalhar a retenção da sua base. Afinal, só podemos melhorar o nível de satisfação com nossos produtos e serviços quando entendemos como se dá a experiência real do cliente com a marca.

Parece óbvio, mas ainda vemos falhas graves nessa frente de atuação das organizações. Trabalha-se tanto para obter o cliente e, fechado o contrato, muitos gestores se esquecem de que este é o início de um novo funil, o de retenção.

Na prática, além da entrega eficiente, é preciso definir estratégias que garantam a qualidade do relacionamento e tornem claro para o cliente o interesse da empresa em mantê-lo na sua base.

Vamos ver no próximo tópico o que pode ser feito de concreto nessa área, porém, anote aí essa informação: há várias metodologias que podem ser adotadas para o pós-venda. No entanto, mais do que o nome da área que vai cuidar disso, o que interessa é incorporar a filosofia por trás do Customer Success.

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Como reter clientes? 6 estratégias para não perdê-los

1. Priorize a excelência no atendimento ao cliente

Considerando que a empresa fechou uma venda, partimos do princípio de que ela possui um bom produto ou serviço. Portanto, quando pensamos em retenção, nossa preocupação é garantir que a experiência do cliente atenda a todas as suas expectativas.

A equipe responsável pelo atendimento ao cliente no setor de suporte tem um grande peso nessa história, e os resultados serão melhores se você pensar em seu papel de maneira estratégica e não se limitar a apenas apagar incêndios.

Não é à toa que muitas operações estruturaram equipes específicas para trabalhar no sucesso do cliente, prontas para ativar estratégias de boas-vindas (onboarding) e acompanhar sua jornada.

Nesse caso, o objetivo é refinar ainda mais o processo de atendimento, buscando efetivamente o melhor uso dos recursos adquiridos.

Esse é um dos dilemas no segmento de serviços: o cliente compra, mas, muitas vezes, devido a falhas internas, não pode aproveitar os benefícios de sua compra.

2. Mostre resultados concretos

É importante atender às demandas de novos clientes rapidamente, no entanto, os esforços terão pouco efeito se a empresa não puder demonstrar concretamente seu valor.

O serviço prestado nem sempre tem efeitos imediatos nos resultados da empresa, daí a necessidade de coletar informações que ajudarão a operação a entender melhor os benefícios obtidos.

Atenção: não faz sentido preparar relatórios extensos para apresentá-los apenas durante os períodos de renovação do contrato ou quando o cliente expressa o desejo de deixar sua empresa.

O ideal é monitorar a situação de cada nova empresa (B2B) ou consumidor individual (B2C) e ativá-los com frequência. Para quem trabalha com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados são muito úteis.

Mas também é importante avaliar a possibilidade de ter profissionais dedicados especificamente a essa tarefa.

É fácil perceber a importância dessas estratégias para empresas que mantêm serviços de assinatura, mas essas táticas não são exclusivas desse setor. Qualquer empresa que rastreie seus compradores pode desenvolver ações de fidelização para a base.

3. Diga o que o cliente quer ouvir

Parece clichê afirmar que precisamos dizer o que o cliente quer ouvir, no entanto, isso está intimamente ligado ao sucesso das estratégias de fidelização. Mas tenha cuidado: não se trata de “enganar” o cliente, e sim de entender suas demandas e agir de acordo com elas.

As operações precisam segmentar bem a base para executar esse tipo de estratégia, além de garantir que haja espaço para o diálogo.

O feedback do serviço é importante, mas você também deve considerar a sistematização dos processos de avaliação da satisfação do cliente.

As metodologias NPS são muito simples de implementar e podem ser muito úteis. Certifique-se de criar condições para responder individualmente às situações mais críticas.

Não faz sentido ignorar o fato de que o cliente não está completamente satisfeito com seus serviços. Muitas vezes, um simples telefonema ajuda a entender qual é o problema.

4. Organize-se em função do cliente, não da empresa

É impossível ter uma boa estratégia de retenção de clientes se a empresa não estiver disposta a se adaptar, buscando melhorias nos produtos e serviços e, é claro, no atendimento ao cliente.

Para fazer isso, muitas vezes é necessário reconhecer que o caminho escolhido para realizar uma determinada tarefa não é ideal do ponto de vista do cliente, mesmo que seja favorável à operação do negócio.

Medidas mais radicais enfrentarão resistência interna. Encare as objeções como um obstáculo que pode ser superado, mostrando os resultados que podem ser alcançados a longo prazo.

5. Valorize sua marca

Ao desenvolver uma estratégia de aquisição de clientes, geralmente nos concentramos na reputação da empresa. E por que não manter essa preocupação no relacionamento com os clientes atuais?

Para isso, é importante ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa.

Lembre-se de que avaliar o relacionamento significa, por exemplo, entender que os clientes atuais devem ser os primeiros a estar atualizados sobre suas notícias.

Nos serviços de assinatura de SaaS, essa é uma reclamação recorrente: as empresas parecem tratar as pessoas que chegam melhor do que as que fazem parte de seu portfólio de clientes há mais tempo.

Isso também acontece no B2B. As empresas tomam medidas específicas para atrair novos clientes, mas não desenvolvem programas de fidelidade.

O ideal é sempre investir nas duas frentes. Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% estável e trabalhar constantemente em sua expansão. Na prática, isso não é tão simples, por isso sua empresa deve garantir que não haja nenhum descuido no pós-venda.

6. Monitore métricas cruciais

O desafio das iniciativas de retenção de clientes nem sempre está vinculado a grandes esforços operacionais. Os fatores mais importantes são a disciplina e a mentalidade para que a atenção da empresa se concentre na satisfação do cliente.

Lembre-se de que, ao gerenciar corretamente seu relacionamento com os clientes, você pode não apenas mantê-los satisfeitos, mas também detectar novas oportunidades de negócios.

Para que isso ocorra, é necessário, por exemplo, monitorar de perto a taxa de rotatividade da empresa, algo essencial para medir a eficiência da equipe de vendas na manutenção da receita.

Para garantir que a equipe esteja envolvida adequadamente, outra métrica que você deve monitorar é o LTV (Lifetime Value), que é usado para calcular quanta receita cada cliente gera para a empresa durante o período do contrato.

Atenção: qualquer pessoa que trabalhe com serviços de assinatura deve relacionar esses dados ao CAC, certificando-se de que o LTV seja maior, a fim de que a aquisição de novos clientes signifique lucros, e não perdas.

Esse é um assunto que precisa ser cuidadosamente avaliado e enfatizado internamente, inclusive para garantir que as equipes estejam dedicadas em estratégias de retenção de clientes.

Já que mencionamos o LTV, confira uma calculadora interativa que fizemos sobre essa métrica. Você pode usá-la à sua maneira para descobrir o quão positivos seus resultados foram:

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7 estratégias para a retenção de clientes em tempos de crise

Se você perguntasse a um empresário, no fim de 2019, quais eram os planos para o ano de 2020, certamente a resposta não chegaria nem perto da realidade atual do mundo.

A pandemia global de Covid-19, além de ser uma crise de saúde pública, impactou direta e severamente as empresas.

Em um cenário de incerteza econômica, as empresas precisaram se adaptar e responder rapidamente ao momento. Isso aconteceu tanto com quem viu suas vendas crescerem devido ao aumento da demanda quanto com aqueles que sofreram as consequências da crise da saúde – e estes são a maioria.

Parece um pouco estranho pensar que a transformação digital foi acelerada por uma pandemia. Mas o fato é que não é mais possível pensar na sobrevivência de empresas que não digitalizaram e mudaram a maneira como se relacionam com seus clientes.

Com isso em mente, apresentaremos 7 ações que podem ajudar as empresas (pequenas ou grandes) a se diferenciar e passar pela crise.

Sem dúvida, a atenção à base de clientes está diretamente relacionada à retenção e melhoria de resultados.

Talvez sua operação tenha sido bastante afetada por tudo isso, ou talvez você tenha se adaptado bem à nova maneira de trabalhar, mas há uma coisa que não mudou e que, mais do que nunca, requer atenção: seu cliente.

Esse é o momento de entender tudo o que está acontecendo, seja seu cliente uma empresa ou um consumidor final.

Sua organização precisa saber:

• no caso de empresas B2B: como o cliente está sofrendo os impactos da crise e qual é o seu papel nisso?
• no caso de negócios B2C: como a rotina do cliente foi afetada? Ele está trabalhando de casa? Isso afetou a renda direta da família? Precisa de um novo emprego?

Como você pode ajudar em todos esses cenários? Aproveite agora para descobrir os pontos fortes e fracos e obter uma visão geral da situação do seu cliente. Seja o único a ajudá-lo a resolver os novos desafios pelos quais ele está passando.

1. Conheça o seu cliente

Ouça o que ele tem a dizer. Só assim será possível entender o que ele espera de você na situação que está enfrentando. Compreenda sua realidade e aproveite sua abertura.

Esse é um momento auspicioso para a proximidade e a escuta genuína, pois as pessoas precisam compartilhar suas ansiedades – e você pode ser o ouvinte que elas estão procurando. Ouvir pode fornecer informações valiosas.

É necessário conhecer verdadeiramente as necessidades do cliente e criar uma relação de confiança com ele, caso você ainda não o tenha feito.

Inclusive em empresas onde o relacionamento com o cliente não é duradouro, você pode se aproximar e se mostrar presente aproveitando os meios disponíveis, como as redes sociais e o WhatsApp.

Troque experiências. Você deve não apenas ouvir, mas também falar sobre o momento e mostrar empatia. Deixe o cliente saber o quão importante ele é e quanto você o valoriza.

Como você trabalhou até agora? Antes de toda a crise começar, como conhecia seu cliente? Se você soubesse um pouco mais, poderia estar mais perto dele agora? Aprenda com isso! A partir de agora, concentre-se em saber quem é seu cliente.

2. Mostre que você está disponível

Mostre ao cliente que ele pode encontrar você. Invista em canais de atendimento ao cliente que permitam respostas ideais no momento certo.

Treine toda a equipe que terá contato com o consumidor e mostre como responder e interagir por meio de ferramentas como email, WhatsApp e chatbot.

E lembre-se sempre da humanização e da personalização.

3. Crie canais para resolver problemas

Tudo o que uma pessoa ou empresa deseja agora é poder obter respostas e resolver problemas. Todo mundo está se adaptando ao momento, trabalhar remotamente requer mais confiança e há menos controle sobre tudo.

Portanto, você deve ajudar seus clientes a entender não apenas como as coisas estão indo, mas também que você está lá para ajudá-los.

Se uma demanda anterior demorou muito para ser atendida, reconsidere seus processos e concentre-se em resolver os problemas rapidamente.

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4. Crie opções, entenda o momento e torne-o viável

Desconto? Negociação de condições de pagamento? Agilidade na entrega? Opções de delivery? Entenda o que é melhor para o seu cliente e faça-o. O importante é que ele sinta que você está oferecendo o que ele precisa.

5. Mude a maneira como você vende

Apesar do atendimento necessário, não há problema em falar sobre seu produto ou serviço, ainda mais se ele puder ser útil no momento. A informação agora é vital, porque aproxima e ajuda na divulgação.

Aproveite as redes sociais para promover seus produtos, fazer vídeos e tutoriais e fornecer consultorias. Vá onde o seu cliente estiver: na tela do computador, no smartphone ou no tablet.

6. Faça a diferença

A diversificação de conteúdo e as redes sociais são boas ferramentas. Use lives e webinars. Invista em interatividade, lembrando que, do outro lado, existe uma pessoa que precisa ser impactada por algo valioso e que as suas ofertas podem ser ideais.

Portanto, você precisa se diferenciar e atrair a atenção.

7. Eduque

Este é um bom momento para educar o mercado. Pode não ser a hora de fechar negócios, mas construção de marca nunca é demais. Logo, tente de todas as maneiras chegar à casa dos clientes, onde a maioria deles está.

Pense em soluções criativas e lembre-se sempre de que em momentos como esse você pode escolher um lado: crise ou criação. É apenas uma questão de perspectiva. Sendo assim, busque melhores resultados e parcerias mais duradouras com seus clientes.

Se quiser continuar oferecendo a melhor experiência possível ao seu cliente, baixe gratuitamente a 2ª edição da Rock Content Magazine e confira artigos muito abrangentes sobre o conceito de Customer Centricity e como incorporá-lo à sua cultura organizacional.

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Essas 7 lições vão tornar você melhor

A filosofia estóica ajuda a viver melhor. Essas 7 lições dos estóicos são o que há de melhor para superar suas dificuldades e viver melhor.

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Love Brand: o que as marcas mais amadas do mundo têm em comum e o que você pode aprender com elas?

Você já viveu uma história de amor com uma marca? Daquelas de arrebatar o coração, de fazer tudo pela marca amada, de admirar tudo o que o marketing faz, de defendê-la contra tudo e contra todos?

É isso que acontece quando consumidores se apaixonam por uma love brand.

Essa é a maneira que chamamos as marcas que transcendem seu papel comercial. Elas se tornam parte da vida e da personalidade dos consumidores, que se identificam com o que as marcas são e o que elas fazem.

Eles não fazem mais escolhas racionais por um ou outro produto. Uma história de amor, afinal, tem pouco de racionalidade, não é mesmo?

Mas o amor tem muito de reciprocidade. A união só prospera enquanto um ama o outro. Então, se o consumidor ama uma marca, ele espera que ela também retribua com ações que nutram esse relacionamento.

Agora, então, vamos desvendar o que é uma love brand e o que faz as pessoas amarem uma marca a ponto de ficarem cegas para os concorrentes.

Vamos juntos entender esse sentimento!

• O que é Love Brand?
• Quais são as vantagens de ser uma Love Brand?
• O que faz uma marca ser amada?
• Top 10 Love Brands: quais são as marcas mais amadas do mundo?
• Como conquistar o status de uma Love Brand?
• KPIs do Brand Love: como mensurar o amor à marca?

O que é Love Brand?

Love brand é uma marca que é amada pelos consumidores e consegue criar laços emocionais com eles, ao transcender a relação tradicional que existe entre empresa e cliente.

Uma love brand não é apenas uma empresa, uma loja, um produto — ela é uma representação dos valores e das crenças com os quais o consumidor se identifica. Por isso, os fãs incorporam a marca na sua personalidade e estilo de vida.

Essa conexão é tão forte que eles não têm mais olhos para os concorrentes e passam a defender a marca com unhas e dentes.

Pense na Harley Davidson, um exemplo emblemático de love brand. Quem compra uma Harley não compra uma moto — compra aventura e liberdade sobre duas rodas.

Muitas vezes, os fãs sequer são seus clientes (como acontece muito em love brands), mas gostam de exibir e defender a marca. Alguns chegam a tatuá-la no corpo! É muito amor, não é?

O branding desperta esse sentimento. A gestão da marca define qual imagem e posicionamento quer conquistar na mente dos consumidores. Com essa definição, a marca consolida a sua identidade e desperta a identificação das pessoas.

Aí estão os ingredientes para começar uma história de amor entre a marca e os consumidores que se identificarem com ela.

Mas é claro que essa relação depende de outros ingredientes para prosperar. Marcas que são amadas devem nutrir o relacionamento com o consumidor, de maneira que ele continue percebendo o valor dessa relação para a sua vida.

É aí que o marketing entra em ação, com estratégias que reforcem os laços, valorizem os fãs e aproximem a marca dos consumidores. 

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Quais são as vantagens de ser uma Love Brand?

O amor é lindo — mas, no fim das contas, as marcas querem mesmo é fazer negócio. Então, como o amor dos consumidores à sua marca pode fazer a sua empresa crescer, vender mais, ter mais oportunidades?

Veja agora os principais benefícios do brand love:

Os consumidores têm mais lealdade à marca

Love brands não sucumbem à concorrência. Quando o consumidor cria uma relação emocional com uma marca, não é qualquer estímulo que consegue levá-lo para um concorrente.

Os laços são mais fortes, então o consumidor está sempre por perto, informado sobre as novidades da marca e disposto a voltar a qualquer momento. A lealdade à marca faz até relevar um ou outro erro, em nome do relacionamento.

Os consumidores não se apegam ao preço

Dizem que o amor deixa as pessoas cegas, não é? Isso explica por que o amor por uma marca faz os consumidores relevarem o preço dos produtos.

Para eles, o sentimento que a relação desperta é mais importante que isso. Portanto, love brands podem praticar preços mais altos que seus concorrentes e não deixarão de vender para os seus fãs por causa disso.

Os consumidores se tornam defensores da marca

Marcas amadas são protegidas pelos seus fãs. Eles se tornam verdadeiros advogados sempre que alguém ousa falar mal da sua marca amada, especialmente nas redes sociais.

Em tempos de crise de marca, eles ajudam a segurar as críticas e preservar a sua imagem.

Os consumidores se tornam promotores da marca

Os fãs não apenas defendem a marca amada, mas também a promovem nas suas redes. Eles gostam de falar sobre ela, mostrar seus benefícios, exibi-la no seu dia a dia, falar sobre as suas ações. E

les querem ver o sucesso da marca e contribuir para o seu crescimento!

A empresa atrai melhores talentos

Profissionais querem fazer parte da construção de marcas que são amadas e bem-sucedidas e que têm um propósito com o qual elas se identificam. Por isso, love brands tendem a atrair colaboradores mais qualificados, motivados, mas principalmente alinhados à sua cultura.

O que faz uma marca ser amada?

Por que os consumidores amam determinadas marcas? O que desperta esse sentimento? Para tentar entender, vamos entrar um pouco na psicologia do consumo.

Geralmente pensamos que as nossas decisões de compra são super racionais. Identificamos necessidades, analisamos opções, comparamos preços, lemos avaliações, pesamos prós e contras e escolhemos o que comprar.

Mas a verdade é que essa decisão é muito mais emocional do que a gente imagina.

Fonte: CustomerThink

Compras são muito mais influenciadas por percepções e sensações do que por atributos funcionais. Gerald Zaltman, professor em Harvard, diz que 95% da tomada de decisão de uma compra acontece no subconsciente.

Então, mesmo sem se dar conta disso, as pessoas se conectam a determinadas marcas porque elas representam aquilo que elas acreditam, que elas querem expressar ou como querem se sentir. Portanto, perceba como as marcas que você usa ou admira dizem muito sobre a sua personalidade.

Quando os consumidores se identificam com uma marca, eles passam a confiar nela, no que ela diz e no que ela vende. Sem olhos para os concorrentes, a decisão de compra fica mais fácil.

Portanto, existe aí também um escape inconsciente para o excesso de opções — o paradoxo da escolha —, que sobrecarrega a mente e pode paralisar o consumidor.

As marcas, por sua vez, já sabem muito bem como funciona o comportamento do consumidor. Por isso, o branding explora esse potencial de conexão entre marca e consumidor ao definir uma identidade clara e transmitir sua essência em estratégias de marketing. Assim, os laços tendem a se fortalecer.

Top 10 Love Brands: quais são as marcas mais amadas do mundo

A Talkwalker, plataforma de análise e monitoramento de mídias sociais, realizou um estudo para identificar as marcas mais amadas do mundo em 2020.

Para isso, a empresa monitorou conversas sobre 700 marcas em redes sociais, blogs, portais, fóruns e outros canais online.

O foco da análise, porém, não foi o volume de menções às marcas — o que interessava era identificar quais engajavam mais, despertavam bons sentimentos, eram menos criticadas ou que simplesmente as pessoas diziam que amavam.

A pesquisa ainda incluiu marcas globais e locais. Afinal, as marcas mais amadas não precisam ser necessariamente conhecidas no mundo inteiro. As pessoas podem amar a padaria do bairro, o tradicional restaurante da cidade e uma gigante multinacional, ao mesmo tempo.

Então, quer saber quais são as marcas mais amadas do mundo? O top 10 ficou assim:

1. LEGO
2. Four Seasons Hotels
3. Singapore Airlines
4. Giant Hypermarket
5. Vertex Pharmaceuticals
6. Bimbo
7. Celebrity Cruises
8. Tiger Beer
9. The Container Store
10. Voot

A LEGO é a marca mais amada do mundo. Uma marca que tem uma missão clara, que tem gostinho de infância e é leve e divertida tem tudo para ganhar o coração das pessoas.

Four Seasons e Singapore Airlines vêm em seguida. No próximo tópico, vamos entender suas principais estratégias para figurar no topo do ranking.

É interessante também analisar os diferentes segmentos que aparecem na lista. No top 50, as marcas de moda e beleza, comida e hospitalidade se destacaram. São nichos mais “emotivos”, que têm mais facilidade de engajar.

Mas veja que as indústrias farmacêutica e financeira, geralmente mais sisudas, também aparecem na lista. Não há marca que não possa ser amada!

Agora, vamos entender as principais estratégias que as marcas mais amadas do mundo usam para despertar o brand love.

Como conquistar o status de uma Love Brand?

Agora, vamos analisar as principais estratégias dessas marcas para alcançarem o topo do ranking mundial das love brands.

Aprenda com elas:

Tenha uma personalidade de marca bem definida

Para ser amada, uma marca precisa fazer o tema de casa do planejamento estratégico: definir missão, visão e valores, que orientam todas as estratégias. Aqui estão os pilares do branding, que sustentam uma love brand.

Simon Sinek diz que as marcas que têm mais sucesso são aquelas que sabem o porquê da sua existência, não exatamente o que vendem.

A partir daí, as marcas assumem uma personalidade, como se fossem uma pessoa. É com essa personalidade, então, que os consumidores vão se identificar.

Segundo estudo publicado na HBR, 64% dos consumidores disseram que os valores que compartilham com as marcas são o principal motivo para se relacionar com elas.

Veja, por exemplo, como a marca mais amada do mundo — a LEGO — tem definições claras sobre quem a marca é, quais são os seus valores e suas motivações.

Fonte: LEGO

Assuma sua responsabilidade social

Os consumidores atuais esperam que as marcas assumam compromissos socioambientais, não apenas vendam produtos. Quando isso acontece, boas atitudes são reconhecidas e conectam as pessoas.

Mas não estamos falando em fazer caridade uma vez por ano. A responsabilidade social deve estar na essência da marca, nos seus valores fundantes, na sua missão.

A Tiger Beer, que é a 8ª marca mais amada do mundo em 2020, sabe bem como fazer isso. A marca de cerveja de Singapura entende que os tigres não estão apenas no seu nome ou embalagem — eles são a sua causa maior.

Por isso, a Tiger Beer desenvolve uma série de campanhas em defesa da vida dos tigres e no combate à caça desses animais.

A Four Seasons, marca global de hotéis e resorts que está em 2º lugar no ranking, também tem um bom exemplo. Mesmo estando em um dos setores mais afetados na crise do coronavírus, a marca ofereceu gratuitamente seus hotéis aos profissionais de saúde. 

Explore o marketing de nostalgia

Sabe uma maneira de tocar o coração das pessoas? Faça elas lembrarem dos bons velhos tempos, de “como a gente era feliz e não sabia”, de como era a vida há alguns anos…

Explore o marketing de nostalgia, que é capaz de se conectar com as emoções das pessoas ao voltar os olhares para o passado. Ao tocar em boas lembranças antigas, a marca se associa a sentimentos positivos e incentiva conversas entre as pessoas.

Afinal, quem não gosta de falar sobre momentos engraçados ou emocionantes da sua vida?

A LEGO faz isso o tempo todo — a nostalgia está na sua essência! Os produtos e a comunicação da marca trazem a diversão, a criatividade, a imaginação que temos quando crianças.

Aliás, você não precisa ser uma criança para se relacionar com a marca, pois ela foi feita para os construtores de todas as idades!

No site LEGO Ideas, a marca incentiva que os próprios clientes criem e compartilhem suas criações. Veja esse projeto, que bacana:

Desenvolva um lifestyle aspiracional

Marcas podem representar um estilo de vida. A Harley Davidson, que citamos no início, representa um estilo de aventura e liberdade. A Hering, outro exemplo, tem um lifestyle básico e casual. A Apple, criativo e inovador.

Então, toda vez que as pessoas compram, usam ou se relacionam com essas marcas, elas querem demonstrar esse estilo de vida.

Entre as marcas mais amadas do mundo, a Four Seasons é um bom exemplo. A marca trabalha bastante o marketing aspiracional, com uma comunicação que demonstra o estilo de vida luxuoso, viajante e despreocupado, que tanta gente sonha em ter diante da atribulada rotina que vivem.

É só olhar para os posts do Instagram da marca para ficar sonhando…

Crie uma experiência memorável para o cliente 

A experiência do cliente está diretamente associada à conexão que ele cria com a marca. Quando você oferece uma experiência diferenciada aos consumidores — não apenas no uso do produto, mas em todos os pontos de contato —, a marca fica na lembrança.

A Singapore Airlines, em 3º lugar no ranking, é especialista nisso. A companhia aérea mais premiada do mundo tem excelência na experiência do cliente, com destaque para as refeições servidas a bordo, o treinamento da equipe focado na satisfação dos passageiros e as opções de aeroportos e conexões que trazem conveniência ao cliente.

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Engaje-se em tendências do momento

Uma love brand não pode parar no tempo. Você precisa mostrar que entende o consumidor atual, que sabe responder às suas demandas e que acompanha as tendências do mundo. Dessa forma, você constrói a relevância da marca junto aos consumidores.

A Celebrity Cruises é uma marca de cruzeiros e aparece em 7º lugar no ranking. Em vez de se colocar como uma marca de luxo distante e inacessível, a Celebrity marca sua posição em assuntos atuais e entra nas conversas das pessoas.

De iniciativas locais que valorizam a comunidade até projetos globais que impactam milhões de pessoas, a marca se engaja em temas como sustentabilidade, diversidade e identidade de gênero.

A marca se orgulha em dizer que aumentou o número de tripulantes mulheres de 3% para 22%, enquanto a média do mercado são inacreditáveis 2%.

Nutra sua comunidade nas redes sociais

Love brands constroem comunidades nas redes sociais. Elas estão menos preocupadas em vender seus produtos e mais interessadas em mostrar o seu valor para as pessoas.

Elas se comportam menos como empresas e mais como amigas dos seguidores. Assim, você desenvolve uma experiência de conteúdo muito mais próxima do consumidor.

O Giant Hypermarket, que aparece em 4º lugar no ranking, é uma rede de supermercados com mais de 120 lojas na Malásia. É uma marca tradicional do país, que já tem uma história com a comunidade local.

Então, um dos seus segredos da marca é a sua estratégia de social media hiperlocalizada. Por conhecer os consumidores locais, a marca cria conteúdos que conversam com a comunidade e entregam o que as pessoas querem.

Fortaleça a imagem da marca na mídia

Boas notícias provocam boas impressões. Por isso, vale a pena investir em uma boa assessoria de imprensa, que melhore a consciência de marca e melhore a sua percepção pela opinião pública.

Um dos melhores exemplos vem da Vertex Pharmaceuticals. Uma empresa biofarmacêutica no ranking das marcas mais amadas do mundo pode parecer inusitado. Mas a Vertex não se posiciona como uma indústria — é uma marca que muda a vida das pessoas.

Isso ficou claro quando autoridades de saúde dos Estados Unidos e do Reino Unido liberaram o uso de medicamentos da empresa para o tratamento de fibrose cística nesses países. As notícias ganharam a mídia e geraram várias menções positivas à marca nas redes sociais.

A Bimbo, em 6º lugar no ranking das marcas, também trabalha bem a sua imagem na mídia. A marca é uma das principais indústrias de panificação do México e atua em 33 países com uma missão: levar alimentos deliciosos e nutritivos às mãos de todos. 

Durante a crise do coronavírus, a marca doou milhares de fatias de pães em todos os países em que atua, inclusive no Brasil.

Cultive os fandoms

Um fandom em torno da sua marca é tudo o que você gostaria de ter. Fandom é a comunidade de fãs de determinada marca, que pode ser uma banda, uma série, um evento — e, é claro, o seu negócio!

Eles amam as marcas incondicionalmente, fazem tudo por ela, mas o diferencial do fandom é que eles se reúnem com outros aficionados para falar sobre ela e especular sobre novidades.

É claro que é difícil para uma marca tradicional ter um fandom. Burger King, GoPro e Apple talvez tenham. Mas os melhores exemplos são os fandoms de entretenimento e esporte (filmes, séries, atores, bandas, cantores, games, jogadores, times de futebol etc.).

Então, o que você pode fazer é associar a imagem da sua marca a esses fandoms. Se eles amam as marcas incondicionalmente, parte desse amor vai para a sua marca também.

A Voot, por exemplo, é uma marca indiana, que oferece um serviço de vídeo on demand com mais de 100 milhões de usuários ativos. Funciona como o Netflix — a diferença é que as estratégias de conteúdo são hiper localizadas. Assim, a marca se conecta com os aficionados por programas, filmes e atores indianos, que movimentam suas redes sociais.

Conecte a marca com times, bandas, eventos e movimentos

Uma forma de se conectar com os fandoms é patrocinar os times, bandas, eventos e movimentos que as pessoas amam. Esporte e entretenimento, por exemplo, mexem demais com as emoções e movimentam legiões de fãs.

E a sua marca pode se beneficiar disso: um estudo mostrou que quanto maior é a conexão emocional com um time de futebol, mais as pessoas se conectam com seus patrocinadores.

Entre as marcas mais amadas do mundo, a Celebrity Cruises é um bom exemplo. A marca patrocinou a parada do orgulho LGBTQ de Miami em 2017, que é um evento carregado de significado, emoção e diversão. Ao associar a marca a esse evento e, consequente ao movimento em prol da diversidade, a marca conquista o coração das pessoas envolvidas.

Trabalhe com influenciadores digitais

Trabalhar com influenciadores digitais é uma forma de associar sua marca a personalidades que as pessoas amam.

No mundo digital, criadores de conteúdo para Youtube, Instagram e outras redes sociais são as novas celebridades. Os influenciadores são capazes de moldar comportamentos e hábitos de consumo, porque os seguidores confiam no que eles falam. Então, se a sua marca se conecta a eles, tem grandes chances de cair nas graças do público.

A Container Store, em 9º lugar no ranking, é uma marca de produtos de armazenamento e organização. Talvez não pareça uma marca com potencial para ser uma love brand, mas a parceria com influenciadores ajuda bastante nisso.

Organizadores profissionais, especialmente, ajudam a mostrar o valor da marca para os seus seguidores: simplificar a vida das pessoas.

Promova a advocacia de colaboradores

Por fim, love brands também costumam trabalhar o amor à marca de dentro para fora. Um estudo da Glassdoor já comprovou: colaboradores mais felizes e motivados geram clientes mais satisfeitos.

Não só isso: colaboradores que amam a marca para a qual trabalham também estão mais dispostos a defendê-la. Então, se você quer ser uma love brand, também precisa promover o amor dos colaboradores à sua marca.

Veja o exemplo novamente da Container Store. A marca tem uma cultura interna focada no desenvolvimento dos colaboradores e na criação de um ambiente de crescimento para todos os stakeholders.

O propósito é “construir um negócio em que todos possam prosperar juntos”. Não é por acaso que foi eleita uma das 100 melhores empresas para se trabalhar, na lista publicada pela revista Fortune.

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KPIs do Brand Love: como mensurar o amor à marca? 

Quer começar a adotar essas estratégias e se tornar uma marca amada pelos consumidores? Então, você precisa ter alguma métrica para medir a evolução do brand love. Só assim você vai saber se está tendo resultados!

Confira abaixo os dois indicadores que sugerimos que você use:

Taxa de engajamento vs. Sentimento

Assim como fez a pesquisa da Talkwalker, olhe para as redes sociais. Lá você pode saber o que as pessoas estão falando sobre a sua marca e quais sentimentos estão associados às suas menções.

Um trabalho de monitoramento das redes sociais identifica se as menções são positivas, negativas ou neutras, de acordo com o conteúdo e a linguagem usada. Então, você pode cruzar essa análise com a taxa de engajamento da sua marca, que é o engajamento total dividido pelas menções totais.

No gráfico abaixo, você pode ver o cruzamento entre a taxa de engajamento e o sentimento médio de cada uma das marcas que participaram do estudo da Talkwalker.

A linha descendente mostra uma tendência: quanto mais as marcas ganham engajamento, mais as interações são negativas (possivelmente porque o crescimento atrai mais críticos).

Fonte: Talkwalker

Share of heart

O share of heart não foi utilizado na pesquisa, mas também é uma forma de medir quanto a sua marca é amada pelos consumidores. Esse indicador mostra a fatia do mercado que ama a sua marca, em comparação aos concorrentes.

Para obter esse percentual, é preciso realizar uma pesquisa que pergunte aos consumidores: entre essas marcas, qual você mais gosta?

As respostas, então, mostram quais são as marcas mais amadas do mercado, bem como a participação de cada uma delas no envolvimento afetivo dos consumidores. É um indicador importante para comparar sua posição com a concorrência.

Bom, agora você já conhece as marcas mais amadas do mundo e as principais estratégias para se tornar uma love brand.

Perceba que isso não acontece da noite para o dia — construir uma marca e ganhar o coração das pessoas é um trabalho de longo prazo. Mas agora você já sabe os principais passos para isso e pode começar!

É importante também saber traçar as estratégias, desde o diagnóstico até o plano tático. Aproveite agora para ler sobre a Estratégia Kernel, que mostra o caminho para criar estratégias e conteúdos que geram resultados.