O que é Social Selling? Tudo que você precisa saber para ter as redes sociais como aliadas de vendas

Redes sociais são espaços de sociabilidade. As marcas estão lá para interagir com as pessoas e criar relacionamentos com o seu público.

Mas isso quer dizer que elas não podem vender? O sucesso do Social Selling mostra que social media também serve para vender.

E se você pensa que as pessoas estão nas redes sociais apenas para interagir com amigos, saiba que elas também gostam de seguir as marcas que admiram, descobrir novos produtos e serviços e até fazer negócios ali mesmo.

No mercado B2B, elas estão dispostas a conhecer soluções que resolvam problemas do seu dia a dia de trabalho. Então, os vendedores precisam estar no lugar certo e na hora certa para interagir com elas.

Mas não estamos falando em fazer hard sell, aquela venda direta e incisiva. É preciso entender o ambiente das redes sociais e como aproveitar o poder de interatividade e relacionamento para se aproximar dos consumidores e gerar mais vendas por lá.

Então, siga com a gente para entender tudo sobre Social Selling:

• O que é Social Selling?
• Por que Social Selling é importante para os negócios?
• Quais os benefícios do Social Selling?
• Social Selling para vendedores B2B: como aplicar nas suas estratégias?
• Quais as principais métricas de Social Selling?

O que é Social Selling?

Social Selling é o processo de prospectar potenciais clientes e se relacionar com eles nas redes sociais com o objetivo de gerar vendas. Não se confunde com social marketing, já que se refere ao contato one-to-one entre vendedores e prospects.

Em vez de usar uma abordagem hard selling, os vendedores buscam o consumidor com o perfil de cliente da empresa e se aproximam dele para ganhar sua confiança.

Eles curtem as postagens, interagem em grupos e oferecem conteúdos de valor para construir sua credibilidade no longo prazo, sem pressa para fechar vendas.

Quer entender melhor para que serve o Social Selling? Veja esse levantamento da eMarketer, que mostra como os profissionais de vendas B2B usam o Social Selling:

Perceba que uma das principais funções do Social Selling é fazer o lead evoluir no funil (Lead Development), mas as redes sociais também servem para pesquisar sobre contas e stakeholders, preparar-se para uma ligação, analisar concorrentes, entre outras finalidades de vendas.

Mas muita gente pensa que as redes sociais não servem para vendas. Elas não seriam espaços para vender produtos e serviços, apenas para interagir com amigos e familiares. Mas alguns números mostram que os consumidores estão nas redes sociais interessados também em comprar.

Segundo o LinkedIn, 62% dos compradores B2B respondem a vendedores que se conectam com percepções e oportunidades relevantes. Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 48% já compraram algum produto ou serviço que conheceram no Instagram.

Portanto, redes sociais também servem às vendas. Mas, mais que um ambiente comercial, redes sociais são canais de relacionamento do Marketing Digital.

Então, não adianta chegar com a oferta na mão. Especialmente no mercado B2B e em vendas complexas, é preciso conquistar a confiança e nutrir o interesse dos potenciais clientes para construir o relacionamento com eles. É assim que o Social Selling pode ajudar o seu negócio a fechar mais vendas.

Por que Social Selling é importante para os negócios?

Já percebeu que toda venda é social? Há sempre uma relação entre alguém que quer resolver uma necessidade e alguém que quer vender uma solução. Portanto, vendas em redes sociais já existem muito antes da internet.

A novidade agora é a velocidade, escala e eficiência que o Social Selling ganhou nas redes sociais digitais — no LinkedIn, Twitter, Facebook e até no Instagram.

Mas o mundo digital não transformou apenas as ferramentas de vendas. Também mudou as relações de consumo: os consumidores querem construir um relacionamento de confiança com as marcas antes de fazer qualquer negócio.

Nesse contexto, vendas eficientes não acontecem mais com uma cold call ou uma abordagem repentina em um evento. Vendas são resultados da construção de uma relação entre marcas e consumidores.

Já que as redes sociais são os principais espaços de convivência atualmente, é principalmente lá que esses relacionamentos acontecem. Os consumidores já estão na internet buscando informações e pesquisando soluções para as suas dores, muito antes de falar com um representante da sua empresa.

Então, o papel do Social Selling é colocar os vendedores em contato com essas pessoas enquanto elas buscam soluções e posicioná-los como especialistas ao fornecer as informações que elas precisam. Ao atacar as necessidades dos potenciais clientes, os vendedores têm mais chances de fechar negócios.

Quais os benefícios do Social Selling?

Vendedores que sabem abordar os potenciais clientes nas redes sociais e construir relacionamentos de valor conseguem potencializar as vendas.

Estes são os principais resultados do Social Selling:

Aprofunda o relacionamento com o consumidor

Os benefícios do Social Selling começam com o relacionamento que os vendedores conseguem estabelecer com os potenciais clientes. A relação vai além da interação comercial — o vendedor se torna uma base de confiança para a pessoa.

Dessa maneira, é possível reduzir as abordagens de cold call ou cold email, que chegam até os prospects inesperadamente, sem que antes eles conheçam a marca e confiem nela. Já nas redes sociais, essa relação vai sendo construída e consolidada aos poucos.

Assim, os laços se tornam mais fortes ao longo do tempo. De acordo com uma pesquisa da Sprout Social, 89% dos consumidores compram de marcas que seguem nas redes sociais e 85% recomendam essas marcas a amigos e familiares.

Encontra novas oportunidades

Por mais que você prospecte clientes, algumas oportunidades sempre vão ficar para trás. No Social Selling, então, você tem a chance de atrair e encontrar pessoas que talvez nunca conhecessem a sua empresa.

No Social Selling, tanto a prospecção ativa, que vai ao encontro do potencial cliente, quanto a prospecção passiva, que desperta o interesse do consumidor, podem ser exploradas para fazer mais pessoas se aproximarem do seu negócio.

Elas podem ser abordadas pelos vendedores para responder dúvidas ou podem encontrar as respostas que procuram nos seus conteúdos. De qualquer forma, você está resolvendo problemas e construindo confiança.

Encurta o ciclo de vendas

Quando a equipe de vendas cria um relacionamento com os consumidores nas redes sociais, todo aquele processo de persuasão para provar o valor das soluções da empresa fica mais curto e menos dispendioso, porque os prospects já confiam no que o vendedor oferece.

Outro motivo para isso é que os vendedores já conhecem melhor os prospects, porque têm uma relação mais próxima com eles e conseguem pesquisar sobre os interesses deles pelas redes sociais para criar abordagens mais efetivas. Assim, o Social Selling tende a encurtar o ciclo de vendas.

Para os profissionais de vendas B2B, a redução do tempo de pesquisa sobre os contatos (39%) e o encurtamento do ciclo de vendas (14%) estão entre os principais benefícios do Social Selling. 

Fonte: eMarketer

Reduz o custo de aquisição de clientes

Ao reduzir o ciclo de vendas, os custos para fechar um negócio também tendem a ser reduzidos. A empresa não precisa investir em inúmeras abordagens e economiza tempo que pode ser dedicado a outras tarefas.

Além disso, Social Selling usa ferramentas orgânicas, como a produção de conteúdo e o contato direto por mensagem, para construir o relacionamento com os leads.

Então, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), importante métrica para provar a eficiência de uma estratégia, costuma ser reduzido com o uso do Social Selling.

Aumenta a retenção de clientes

Consumidores que compram com mais confiança tendem a se manter mais tempo com a empresa. Eles fazem uma escolha consciente, porque entendem o valor do que a empresa oferece e como o produto ou serviço vai ser útil no seu dia a dia.

Portanto, o tempo de vida e a retenção do cliente com a empresa tendem a ser mais longos.

Social Selling para vendedores B2B: como aplicar nas suas estratégias?

Então, vamos ver agora algumas dicas de como aplicar o Social Selling na sua empresa? Perceba que os vendedores têm um papel crucial nesse processo, já que eles representam o seu negócio no Social Selling.

Entenda agora como fazer isso:

Alinhe a presença online dos vendedores com a marca

A equipe de vendas é a representação da sua empresa no Social Selling. Você precisa humanizar as abordagens de vendas, por isso é importante ter pessoas — os vendedores — à frente das vendas pelas redes sociais.

Ademais, algumas plataformas, como o Facebook, não permitem que contas comerciais façam abordagens diretas aos usuários, o que muitas vezes é necessário no Social Selling.

Então, os vendedores precisam aparecer. Para isso, é importante alinhar a linguagem e conteúdos dos perfis pessoais ao posicionamento da marca para transmitir confiança e coerência aos potenciais clientes. Eles precisam reconhecer que o vendedor faz parte do negócio e que o seu discurso se cumpre nas entregas da empresa.

Pode ser necessário fazer um treinamento para que os vendedores entendam a importância da sua presença online e como torná-la mais alinhada à marca. Oriente para que eles saibam como agir para ter mais resultados e bater as suas metas de vendas.

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Alinhe as equipes de marketing e vendas

Vendarketing é o termo que usamos para nomear a integração entre os times de marketing e vendas. No Social Selling, essa aproximação é importante para que os vendedores:

• Entendam o posicionamento e a linguagem do marketing para se alinhar a eles;
• Recebam informações sobre os leads e prospects que passaram pelo funil de marketing para fazer abordagens mais precisas;
• Entendam as dores e dúvidas dos leads para criar conteúdos que atendam às suas necessidades.

Dessa maneira, as equipes trabalham juntas para trazer maior eficiência ao processo de vendas e gerar mais resultados para o negócio.

Posicione os vendedores como especialistas

Social Selling é um trabalho de construção de credibilidade. Os representantes de vendas devem construir a sua imagem como especialistas no seu mercado, não exatamente como vendedores, para que os consumidores confiem no que eles recomendam.

Para isso, é importante começar com a criação de um perfil pessoal profissional, com uma foto de qualidade e uma descrição completa. No LinkedIn, por exemplo, eles podem citar títulos, experiências e conquistas na carreira para ganhar respeito.

Veja um exemplo:

Neste link, você encontra um infográfico da HubSpot para ajudar a montar um perfil perfeito para Social Selling no LinkedIn.

Mas mais importante ainda é o conteúdo que o vendedor compartilha, que diz muito sobre quem ele é. Toda postagem deve ser pensada para mostrar que ele entende do assunto.

Em grupos e fóruns, toda participação deve mostrar que ele pode resolver qualquer dúvida na sua área de atuação. Então, pense menos em vender e mais em ajudar.

Crie conteúdos que resolvam problemas

Como a maioria das pessoas que estão nas redes sociais, os vendedores também podem e devem criar e compartilhar conteúdos nos seus perfis. Marketing de Conteúdo e Social Selling podem andar juntos.

Os vendedores podem criar conteúdos por conta própria, mas esse trabalho também pode ser incorporado às rotinas do marketing da empresa. É interessante aqui usar a regra do 80/20 (Princípio de Pareto):

• 80% dos conteúdos devem ser sobre o que você sabe, para construir autoridade e oferecer informações relevantes que ajudem os leads a resolver problemas, economizar tempo ou agregar algum valor para eles;
• Apenas 20% dos conteúdos deve ser sobre o que você vende, para mostrar que você também entrega soluções para resolver as necessidades das pessoas.

Lembre-se de que os decisores e influenciadores da sua indústria passam tempo nas redes sociais, não só se entretendo, mas também pesquisando antes de tomar uma decisão. 

Em uma pesquisa da Demand Gen Report, 67% dos compradores B2B disseram que confiam mais no conteúdo do que no ano passado para pesquisar e informar as decisões de compra.

Então, o seu conteúdo pode chegar até eles, por um compartilhamento ou recomendação da rede, ou eles podem chegar até o perfil do vendedor, para conhecer melhor quem ele é.

A pesquisa ainda traz vários insights para ajudar a produzir conteúdos de venda eficientes. Você pode investir na produção de vídeos, por exemplo, que são o formato mais consumido na jornada dos compradores B2B:

Se você quer produzir conteúdo para ser compartilhado por aí, também vale a pena investir em vídeos, além de white papers e dados de pesquisas, que são os formatos mais compartilhados com colegas de trabalho, principalmente no LinkedIn e por email.

A pesquisa ainda perguntou: que recomendações você faria para melhorar a qualidade do conteúdo criado por vendedores B2B? Fique com as dicas:

• Use mais dados e pesquisas para apoiar o conteúdo (47%);
• Limite as mensagens de vendas (43%);
• Crie conteúdo mais curto (40%);
• Adicione mais insights de líderes ou analistas do setor (37%);
• Não sobrecarregue o conteúdo com copywritting (37%).

Perceba que os consumidores também não querem ser bombardeados com mensagens de venda. Eles querem informações relevantes. Foque nisso.

Um bom exemplo de quem segue essas orientações é o Fábio Prado Lima. Ele compartilha dicas e novidades valiosas nos seus perfis, com uma linguagem divertida, e vai construindo sua posição como referência em Facebook Ads no Brasil.

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Incentive a participação nas conversas em grupos

Conteúdo não precisa ser publicado apenas nos perfis dos vendedores nas redes sociais. A participação em grupos e fóruns também é importante para compartilhar o que eles sabem com um público que já está segmentado.

O Facebook tem focado bastante no engajamento dos grupos. Então, procure grupos ativos relacionados à área de atuação da empresa ou, caso não exista, crie um grupo próprio.

Os vendedores devem publicar e interagir, mas lembre que o foco não é empurrar o produto — é contribuir e ajudar. Aos poucos, eles vão construindo sua reputação por lá.

Há inúmeros grupos bastante ativos sobre diversos temas. Se você vende algum produto ou serviço de SEO, por exemplo, veja como surgem dúvidas que os vendedores podem ajudar a resolver:

Identifique as pessoas certas nas organizações

Quem o vendedor quer atrair para o negócio? Em quem as suas estratégias de vendas devem mirar? A definição do perfil de cliente ideal da empresa (ICP ou ideal customer profile) é o que vai direcionar a criação da persona e a prospecção nas redes sociais.

O ICP identifica as empresas que têm o porte, a localização, o desempenho e a maturidade que o negócio pretende atender, mas também quem são os decisores nesses potenciais clientes. 

São eles que devem estar na mira do Social Selling. Ao buscar contatos nas redes sociais para enviar uma mensagem, você pode analisar a descrição do perfil dos usuários para entender sua posição na empresa.

No LinkedIn, a ferramenta Sales Navigator (paga) permite segmentar as buscas por empresa, função, posição, entre outros filtros avançados, para encontrar as pessoas certas nas organizações. Veja abaixo como funciona:

Além disso, entenda também que as decisões costumam ser tomadas em conjunto. Nas empresas de tecnologia, 99% das decisões de compra são tomadas por grupos de 2 pessoas ou mais. Então, procure por outros integrantes dos times que participam da decisão para também mirar neles.

Aproveite as conexões pessoais

Nem sempre é fácil chegar às pessoas certas para fazer um contato. Principalmente quando se fala em vendas, muitas vezes as pessoas não querem nem ouvir o que o vendedor tem a falar.

No Facebook, Twitter e Instagram, é possível mandar uma mensagem direta para os contatos. No LinkedIn também dá para enviar, mas só para os contatos mais próximos.

Se contratar o LinkedIn Premium InMail, a plataforma permite enviar mensagens para qualquer pessoa (com um limite de créditos). Segundo o LinkedIn, o InMail é 2.6x mais efetivo que emails normais.

Ainda assim, pode ser que as mensagens enviadas pelas redes sociais caiam no spam ou sejam simplesmente ignoradas…

Por isso, é interessante aproveitar o poder das conexões pessoais. Já que o vendedor está em uma rede social, pode procurar um contato próximo que possa apresentá-lo aos decisores ou pessoas próximas a eles. Uma boa indicação permite cortar caminhos.

Fique de olho nas métricas

Mesmo nos perfis pessoais, que não têm relatórios de desempenho completos, é possível monitorar as métricas da sua atuação online. Então, avalie a quantidade e o crescimento de reações, comentários e alcance para identificar os conteúdos que despertam mais interesse e engajamento.

Assim, você vai ajustando os conteúdos para publicar e compartilhar o que dá mais resultados para as vendas, e ainda pode aprimorar as abordagens para atacar as principais dúvidas e interesses dos leads.

Leve a conversa para fora das redes sociais

Digamos que o vendedor fez um bom trabalho de Social Selling, prospectou potenciais clientes e conquistou um lead que está interessado em saber mais sobre o produto.

Se você percebe que ele tem fit com o perfil de cliente ideal da empresa e que vale a pena prosseguir com a venda, então é hora de aprofundar esse relacionamento fora das redes sociais.

As plataformas sociais são ótimas para a prospecção. Mas, quando é necessário tornar a relação mais pessoal e apresentar as soluções da empresa com mais detalhes, é melhor levar a conversa para o email, uma ligação ou até uma reunião presencial.

Quais as principais métricas de Social Selling?

A medição do sucesso do Social Selling talvez seja a etapa mais complexa. É difícil medir o impacto do alcance e engajamento em social media nas vendas do negócio, especialmente porque muitas dessas ações acontecem nos perfis pessoais dos vendedores, sem integração com os perfis ou o site da empresa.

Então, uma maneira de monitorar o desempenho do Social Selling é definir os indicadores de sucesso das vendas e perceber a evolução depois que você adotar as dicas de vendas nas redes sociais que demos aqui. Esses indicadores podem ser:

• Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
• Taxa de retenção de clientes;
• Lifetime Value (LTV);
• Número de vendas originadas nas redes sociais.

Além dessas métricas, você também pode usar o Social Selling Index do LinkedIn Premium, que é um índice que mede a capacidade de um perfil de gerar vendas com Social Selling.

Então, depois que você treinar os vendedores, estabelecer as metas de vendas para cada representante e definir a linha de atuação para eles nas redes sociais, pode usar essas métricas para avaliar o impacto dessas ações nos resultados de vendas.

Enfim, perceba que Social Selling não é focado em resultados rápidos. É um trabalho de longo prazo, de construção de reputação, de aproximação com o público.

Então, requer um trabalho contínuo para consolidar a imagem do vendedor como um especialista em quem os potenciais clientes confiam. Mas é um trabalho que, bem-feito, otimiza o processo de vendas.

Agora, aproveite para baixar o nosso Kit de Marketing nas Redes Sociais para construir uma presença sólida da sua marca nas principais plataformas e gerar mais resultados para o seu negócio.

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Recrutamento especializado: quais os benefícios para startups?

Você sabia que o recrutamento especializado também pode ser utilizado por startups que desejam contratações mais acertadas?

Apesar de muitos pensarem que essa estratégia se aplica apenas a grandes empresas já consolidadas no mercado, a verdade é que existem inúmeras vantagens utilizá-la para startups.

O recrutamento especializado é um método de recrutamento ágil e de qualidade pelo qual os candidatos são entrevistados por um profissional da mesma área de conhecimento exigida, o que possibilita conferir se o possível contratado realmente tem as habilidades técnicas necessárias para o cargo.

Quer entender mais sobre o funcionamento desse processo e quais as vantagens de adotá-lo em seu negócio?

Confira nosso guia a seguir!

Como funciona o recrutamento especializado na prática?

Como você já sabe, no método de contratação por recrutamento especializado, a entrevista é realizada por um recrutador que atua na mesma área do candidato à vaga.

Assim, se o objetivo é contratar um desenvolvedor de software, por exemplo, a entrevista será realizada por um profissional em tecnologia da informação.

Por outro lado, se a startup deseja encontrar um analista de sucesso do cliente, um recrutador da área de marketing fará a entrevista.

A seleção tem início com uma avaliação de desempenho do candidato a fim de avaliar se ele atende às exigências do cargo, o que facilita o restante do processo de seleção.

Nesse passo, é importante manter uma comunicação constante com o cliente sobre o andamento do processo a fim de selecionar talentos que mais se adequem às necessidades da empresa, garantindo acertos no processo e a filtragem de candidatos para a próxima etapa do processo.

Nesse momento, a seleção não deve ser apenas técnica, mas também verificar se os futuros profissionais têm real interesse em trabalhar na startup.

O consultor de recrutamento especializado utiliza técnicas para verificar a motivação, expectativas e fit cultural do entrevistado, além de esclarecer desde o início as questões salariais.

Em seguida, os melhores talentos selecionados são informados à empresa tomadora do serviço, que realizará uma entrevista diretamente com os candidatos.

Como houve uma pré-seleção, o trabalho da startup fica simplificado nessa etapa, pois entrevistará apenas candidatos que atendam todas as competências necessárias para a vaga.

Ou seja, o recrutamento especializado é mais específico e direcionado do que o tradicional, garantindo maior eficácia e eficiência nas contratações, o que poupa tempo dos gestores da startup e recursos que seriam investidos em contratações.

Assim, é possível focar na estratégia e planejamento do negócio enquanto os recrutadores especialistas se ocupam de fazer a seleção de profissionais.

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Quais são as principais vantagens do recrutamento especializado para startups?

Conferir maior agilidade ao processo de recrutamento

Qualquer profissional que atue na área de negócios sabe que o recrutamento e seleção de candidatos é uma tarefa burocrática que demanda muito tempo e planejamento. Isso porque, se a contratação não for bem-sucedida, a empresa poderá ter custos adicionais indesejados para a startup.

Assim, contar com a ajuda de um recrutamento especializado pode agilizar bastante o processo de seleção, uma vez que a responsabilidade de fazer a filtragem inicial de candidatos é repassada a um terceiro com experiência nessa tarefa.

Assim, enquanto essa e mais complexa etapa da seleção é realizada, os colaboradores da startup podem focar no que realmente importa: a estratégia do negócio.

Além disso, a equipe de recrutadores especializada geralmente faz uso de tecnologias modernas e eficazes como o recrutamento online — aliando o uso da web ao contato olho no olho com o entrevistado — a e outras ferramentas digitais para busca de candidatos. Esse detalhe também contribui para a maior agilidade no processo de seleção.

Aumentar as chances de encontrar candidatos alinhados à cultura da empresa

Um consultor de recrutamento especializado tem a imparcialidade e visão externa, tanto do negócio quanto dos entrevistados, necessários para garantir que sejam selecionados apenas candidatos adequados à cultura da empresa.

Por meio de entrevistas e testes, é possível encontrar profissionais que seguramente se alinham melhor às expectativas, necessidades específicas do negócio e ao ambiente da startup.

Desse modo, a retenção de talentos fica garantida, assim como um ambiente de trabalho agradável, o que confere maior solidez e positividade à imagem do negócio.

O recrutamento especializado evita que seja necessário investir em treinamento, capacitação e atualização profissional dos gestores da startup quanto a esse aspecto. Isso porque os consultores já utilizam técnicas para buscar e encontrar com facilidade candidatos que sejam mais compatíveis com a cultura do negócio.

Reduzir a taxa de turnover ou índice de rotatividade da empresa

Outra vantagem de contar com a ajuda do recrutamento especializado é a possibilidade de reduzir a taxa de turnover da empresa — que avalia o fluxo de entrada e saída de profissionais na empresa —, também conhecido como índice de rotatividade entre os profissionais colaboradores do negócio.

Afinal, um dos aspectos que mais contribui para um alto índice de rotatividade é a realização de contratações inadequadas. Porém, quando a startup utiliza as ferramentas de seleção voltadas para que haja um recrutamento eficiente, o índice de contratações inadequadas reduz, e consequentemente a taxa de turnover.

Essa redução é essencial para conferir solidez à imagem da empresa no mercado, pois a alta rotatividade é indício de alto número de demissões no negócio e possível sinal de incompetência dos profissionais que nele atuam.

Como o recrutamento especializado permite contratar profissionais com perfil mais alinhado às necessidades da empresa, isso reduz bastantes a chance desses colaboradores deixarem seus cargos.

Portanto, o recrutamento especializado é ferramenta diferencial para reduzir de maneira significativa a taxa de turnover na empresa.

Agora você já sabe que contar com a ajuda de consultores de recrutamento pode ser bastante vantajoso para startups do mercado, pois garante maior precisão nas contratações, permite ao negócio obter bons resultados por contar com profissionais alinhados à cultura da empresa, agiliza o processo de recrutamento, e reduz o índice de rotatividade interna.

Quer saber quais são as melhores estratégias de recrutamento especializado para a sua startup? Clique aqui e confira os conteúdos exclusivos do blog Robert Half!

5 dicas de como melhorar a experiência do consumidor online

É fato: nos dias atuais, é imprescindível que todas as empresas, independente do seu segmento, tenham estratégias bem definidas para melhorar a experiência do consumidor online. Por mais complicado que possa parecer, podemos contar com o auxílio de softwares e ferramentas nessa jornada.

Números comprovam que os clientes reconhecem a importância de uma interação positiva. De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 80% dos clientes acreditam que a experiência que vivem com uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Ou seja, as empresas que não acompanharem as novas demandas do mercado ficarão para trás. Para aprofundar ainda mais no tema, apresentamos as 5 melhores dicas para melhorar de vez a experiência do consumidor online.

Veja, a seguir:

• Por que é tão importante pensar na experiência do consumidor?
• Quais são as melhores dicas para melhorar a experiência do consumidor online?
• Após colocar as ações em prática, o que fazer?

Vamos lá?

Por que é tão importante pensar na experiência do consumidor?

Não basta apenas pensar na compra final do produto e/ou serviço, é necessário engajar o cliente em toda jornada de compra. Mas, afinal, o que seria essa jornada? 

Definida como o caminho que um potencial cliente percorre antes de realizar uma compra, a jornada — também conhecida como Buyer’s Journey —, possui, em suma, 4 etapas: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”.

Dessa forma, é necessário encantar o customer antes mesmo do entendimento do seu problema principal. Essa fase inicial é definitiva para que o cliente entenda que uma determinada empresa será a ideal para solucionar suas necessidades.

A melhor forma de realizar uma estratégia assertiva é apostando em ferramentas e soluções eficientes, que cubra de ponta a ponta toda a experiência. Estamos falando de uma boa interação e comunicação assertiva. Aqui, as redes sociais ganham destaque.

Para se ter uma ideia, 3.96 bilhões de pessoas fazem uso de redes sociais, o que corresponde a 51% da população mundial.

No Brasil, 66% da população é ativa nas redes sociais e passam, em média, 3h31min nas diferentes plataformas de interação. Os dados são de um relatório disponibilizado pela We Are Social em conjunto com a Hootsuite.

Ainda falando do território nacional, o WhatsApp aparece como protagonista. Os seus números são surpreendentes. O aplicativo já está instalado em mais de 99% dos smartphones ativos no Brasil.

Não apostar em uma comunicação eficiente via mensagens é o mesmo que perder e desengajar clientes. No caso dos comércios o ideal é partir para a sua versão empresarial, o WhatsApp Business.

Quais são as melhores dicas para melhorar a experiência do consumidor online?

Agora que já possuímos um panorama sobre a importância de realizar o engajamento digital, que tal colher os melhores insights para aprimorar, de fato, a experiência do consumidor online?

Confira abaixo as 5 melhores dicas:

1 – Tenha uma estratégia assertiva

É impensável começar a colocar em prática ações para melhorar a experiência do consumidor online sem ter um bom plano traçado. Dessa forma, objetivos precisa ser definidos. Publicar, por exemplo, fotos apenas para preencher as redes sociais pode ser pouco eficaz.

A sua marca precisa ter um tom de voz definido, uma posição estabelecida perante o mercado e se tornar referência. De imediato, tenha ciência da importância de entregar aos clientes conteúdo de qualidade, independente das estratégias escolhidas. Seja por blog posts, mensagens automatizadas, newsletters, mala direta, etc.

Por fim, escolha o início e fim de cada ação. No caso de varejos, por exemplo, é possível fazer ações em datas comemorativas, como é o caso da Black Friday e Natal.

2 – Conheça o seu público

Quais são as redes que ele usa com mais frequência e entusiasmo, quais seus gostos, suas ambições, qual a linguagem que os acessa — escrita e visual, e sobretudo os nichos que ocupa. 

É impossível falar para todos, e talvez esse seja um erro dos mais comuns. Com um número tão grande de usuários e marcas, a internet é poderosa para quem diz exatamente o que o seu público quer ouvir.

3 – Escolha as redes de maior fricção

Nem sempre as redes sociais de maior utilização pelo seu público são as que você considera as mais divertidas e interessantes.

É preciso levar em conta a idade, os prazeres, o gênero (e a orientação sexual), dentre tantas outras variáveis que interferem na escolha da sua audiência por uma rede específica. Os esforços de interação — e aplicação de recursos — nessas redes devem ser maiores que nas demais.

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4 – Automatize o seu atendimento

Quando falamos sobre automatização do atendimento, estamos dizendo de um conjunto de estratégias pensadas para tornar os processos de uma empresa mais eficientes. 

A ideia aqui é que tanto a empresa quanto seus clientes, fornecedores e demais terceiros, consigam encontrar um ambiente mais ágil, confiável e responsivo — ou seja, que a experiência seja a melhor possível.

A primeira coisa a se fazer é revisitar o que você já sabe sobre o seu público, a fim de compreender quais os melhores canais de vendas para implementar a automação a partir do perfil de quem compra seus produtos.

Importante lembrar que é fundamental considerar seu funil de vendas durante esse processo, pois é a partir dele que você vai conseguir entender o estágio em que o seu consumidor se encontra e, respectivamente, o tipo de comunicação que ele precisa receber para avançar no caminho de vendas. 

O chatbot se destaca como uma ferramenta eficaz no momento de automatizar o atendimento. O software é capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais.

Atualmente, é possível criar chatbots integrados a plataformas como:

• WhatsApp;
• Facebook Messenger;
• Telegram;
• sites em geral;
• sistemas de call center;
• lojas virtuais; etc.

Em relação aos benefícios pode-se elencar: atendimento 24×7, redução de custos na empresa, contatos empáticos, qualificação de leads, suporte eficaz e instantâneo, e muito mais.

5 – Não deixe os clientes esperando

A rapidez com que os processos ocorrem pela internet também interfere na velocidade em que os clientes querem ser atendidos. O ideal é deixar claro como ocorre o atendimento da empresa, disponibilizando horário e canais de atendimento.

Por isso, não deixe de automatizar processos mesmo quando o cliente entra em contato com o seu negócio após o horário comercial costumeiro.

Ofereça respostas rápidas e usuais por canais de mensagem e também informe o próximo horário de atendimento humano. Assim, o customer terá suas dúvidas atendidas e a sensação de “vazio” não acontecerá.

Após colocar as ações em prática, o que fazer?

A melhor maneira de saber se todas as ações estão gerando resultado é perguntando para o seu público. Ao receber feedbacks, ficará mais fácil reconhecer se um certo tipo de publicação está engajando, quais artigos foram mais lidos, quantas menções a sua empresa recebe por dia, e por aí segue.

Outra estratégia eficaz é aplicar o Net Promoter Score – NPS, que funciona como uma métrica de lealdade do cliente. Ao classificar os serviços da sua empresa de 0 a 10, uma média é formada sobre a satisfação geral. O recomendável é que a média fique acima de 8.

Não esqueça que o cliente é a parte fundamental do seu negócio. Com boas estratégias e tomadas de decisão, a expectativa é que o crescimento seja sempre exponencial. Resumindo: aprenda como conversar com seu público e aposte nos canais eles já utilizam para se comunicar.

Este conteúdo foi produzido pelo parceiro Blog Take Blip.

Marca autêntica: como criar e apresentar a essência da sua empresa por meio de conteúdos online?

Você é uma pessoa autêntica? Se sim, você provavelmente é dona de si, vive de acordo com os seus princípios e não tem vergonha de mostrar quem é, mesmo com seus defeitos, não é? Bom, podemos usar essas características também no marketing para falar sobre marcas.

Personalidade e princípios, alinhados à comunicação com o mercado, constroem uma marca autêntica. Se pensarmos no contexto atual, em que a comunicação acontece principalmente pela internet, as marcas estão expostas o tempo inteiro e têm diversos canais para mostrar quão autênticas elas são.

Só que, por muito tempo, o mercado digital não soube aproveitar essa oportunidade. As marcas bombardearam as redes sociais, blogs e canais no YouTube com um volume imenso de conteúdos.

Nessa produção desenfreada, as marcas perdem qualidade e autenticidade, porque os conteúdos não se conectam aos seus valores, propósito e personalidade.

Então, a produção de conteúdo no marketing digital precisa se comprometer com a construção de marca no longo prazo. Por isso, vamos ver agora como os conteúdos online podem ajudar a construir uma marca verdadeiramente autêntica para se fortalecer no mercado. Acompanhe os tópicos:

• O que é uma marca autêntica?
• Quais as marcas mais autênticas do mundo e do Brasil?
• Quais as vantagens de ter uma marca autêntica?
• Quais são os pilares da autenticidade de marca?
• Como aplicar a autenticidade de marca no conteúdo digital?

O que é uma marca autêntica?

Uma marca autêntica tem um propósito e uma personalidade coerentes com forma como ela se apresenta ao mercado. Assim como uma pessoa autêntica, ela se mostra conforme a sua essência, os seus valores, a sua identidade, inclusive com as suas vulnerabilidades.

Valorizar a autenticidade de marca é uma transformação para o mercado. Se pensarmos na história do marketing, as empresas sempre buscaram manter uma imagem perfeita da sua marca para agradar a todo mundo, com conteúdos intocáveis e medo de qualquer falha.

Mas marcas são feitas por pessoas. E pessoas se identificam com pessoas, com toda a sua complexidade e suas imperfeições. Então, quando as marcas se humanizam, elas abrem as portas para a autenticidade e para a aproximação dos consumidores.

Segundo Philip Kotler, o Marketing 3.0 marca a mudança de percepção sobre o consumidor, que não é mais um alvo a ser atingido, mas um ser humano com quem as marcas precisam se relacionar, de igual para igual.

E esse consumidor quer se relacionar com marcas que estejam alinhadas aos seus valores e à sua visão de mundo. A partir daí, as marcas precisam descer do pedestal para serem mais humanas, com personalidade, propósito e valores que ganhem a confiança desse consumidor, sem medo de desagradar a outros públicos.

Diferença entre autenticidade e transparência

Dois conceitos que se confundem no branding são os de autenticidade e transparência, mas há algumas diferenças sutis entre eles. Vamos explicar agora.

Transparência diz respeito ao quanto você revela da realidade da sua marca, sem subterfúgios, sem enganações. Já a autenticidade se refere à coerência com a sua essência por trás das suas palavras e ações.

Uma marca pode ser transparente ao compartilhar os bastidores da sua empresa, mas não necessariamente é autêntica. As marcas de moda mais transparentes, por exemplo, revelam seus dados de sustentabilidade, mas isso não quer dizer que elas sejam sustentáveis e que o seu discurso seja coerente com as suas ações.

Por outro lado, uma marca autêntica geralmente é transparente, porque não tem medo de se mostrar as suas verdades. A transparência é uma das formas de transmitir autenticidade.

Mas isso não quer dizer que ela precisa abrir todos os seus dados e mostrar todos os minutos da sua rotina nas redes sociais. A marca não precisa ser um livro aberto para ser autêntica.

Em cada canal e com cada público, ela pode construir uma relação diferente e revelar diferentes camadas da sua existência, como acontece em qualquer relacionamento interpessoal. E não é porque construímos relações diferentes que somos menos autênticos.

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Quais as marcas mais autênticas do mundo e do Brasil?

Entre maio e junho de 2017, a agência de relações públicas Cohn & Wolfe entrevistou 15 mil consumidores em 15 países para saber, na visão deles, quais são as marcas mais autênticas do mundo.

O estudo se baseou em três atributos que mais pesam na percepção de autenticidade de uma marca: confiável, respeitosa e real. A pesquisa chegou a uma lista de 100 marcas mais autênticas, entre as 1.400 que foram selecionadas. A seguir, listamos as 10 primeiras posições:

1. Amazon;
2. Apple;
3. Microsoft;
4. Google;
5. PayPal;
6. Adidas;
7. Intel;
8. Lego;
9. BMW;
10. HP.

Perceba que muitos desses nomes estão também entre as marcas mais valiosas do mundo. Podemos presumir, então, que a construção de uma marca autêntica contribui para fortalecer o seu valor de mercado.

Já na visão dos brasileiros, a lista ficou assim:

1. Apple;
2. Google;
3. Mercedes-Benz;
4. O Boticário;
5. Microsoft;
6. Adidas;
7. Johnson&Johnson;
8. Dell;
9. Natura;
10. Samsung.

Na visão dos brasileiros, é interessante perceber a presença de duas marcas do país que atuam no mesmo ramo: O Boticário e Natura. Grandes empresas da área de cosméticos renovaram seu branding nos últimos anos para valorizar a beleza humana, real e diversa, não aquela idealizada pela mídia.

Talvez aí esteja uma explicação para a percepção positiva sobre as marcas. E provavelmente não é coincidência que O Boticário e Natura também estão entre as marcas mais lembradas pela diversidade nas suas propagandas.

Elas se conectaram com um propósito importante para o público, transmitiram isso na sua comunicação e ganharam o reconhecimento. Veja esse exemplo da Campanha de Dia dos Namorados da O Boticário:

Quais as vantagens de ter uma marca autêntica?

Por que você deveria definir a essência da sua marca e alinhá-la com a sua comunicação? Por que encontrar um propósito para a sua marca ter mais autenticidade? Quais vantagens isso traria?

Vamos entender agora a importância de ter uma marca autêntica.

Desperta a identificação do consumidor

Uma marca autêntica é mais humana. Tal qual uma pessoa, ela tem valores, causas com as quais se engaja, uma personalidade com qualidades e defeitos que desperta a identificação dos consumidores. E as pessoas se identificam com a imperfeição, sabia?

A ciência explica isso com o efeito pratfall: a atratividade de pessoas admiradas aumenta à medida que elas demonstram suas falhas.

Um experimento da ZenithOptimedia mostrou também essa tendência: 66% das pessoas preferiram o cookie imperfeito da figura abaixo. Portanto, ter uma marca autêntica, com as suas imperfeições, engaja.

Fonte: The Guardian

Aumenta a credibilidade no mercado

Uma marca autêntica também ganha credibilidade no mercado. Ela se apresenta de maneira coerente, tem um propósito por trás das suas ações e é reconhecida pelo público.

Mesmo que mostre vulnerabilidades, a marca constrói uma imagem de confiança porque sabe lidar com as suas falhas.

Constrói uma personalidade única

Para transmitir a autenticidade da marca nos pontos de contato, é preciso mergulhar em características, qualidades, defeitos, interesses, valores e princípios que criem uma personalidade única para a marca.

Essa personalidade vai despertar a identificação dos consumidores, mas também conquistar um espaço único e relevante na sua mente, que a diferencia dos concorrentes. Portanto, autenticidade também pode ser uma vantagem competitiva.

Orienta a equipe em toda a empresa

Ter uma marca autêntica envolve alinhar as atitudes da marca à sua essência. Portanto, todos os colaboradores — do marketing ao financeiro, da gestão de pessoas à área de TI — devem saber como a marca se comporta, tanto interna quanto externamente. Isso funciona como uma bússola para a equipe trabalhar e traçar estratégias alinhadas.

Aumenta o valor da marca

Autenticidade constrói credibilidade e reputação. Dessa maneira, a marca autêntica ganha também valor de mercado e se torna um poderoso ativo intangível da empresa. Portanto, essa construção também pode se converter em ganhos financeiros.

Quais são os pilares da autenticidade de marca?

Agora, vamos ver como construir uma marca autêntica. Entenda quais são os pilares que sustentam a autenticidade de marca:

História

Qual é a história da sua marca? Por que ela existe? De onde ela vem? Para onde ela vai? Elaborar uma história ajuda a identificar os seus valores fundantes e expressar suas ideias centrais, além de envolver o consumidor com um storytelling de heroísmo, desafios e superações.

Mas não adianta inventar uma história — ela precisa ser autêntica, original, mas nunca falsa. O que você deve fazer é construir uma narrativa envolvente e convincente em torno da sua história real. Depois, todos os pontos de contato da marca devem reforçar essa história.

Dá uma olhada, por exemplo, na história que a marca de molhos de pimentas Decabrón conta sobre a sua origem:

Personalidade

Na construção de uma marca autêntica, é preciso definir uma personalidade para ela. Os valores, princípios, crenças, motivações e comportamentos fazem parte da personalidade da marca, assim como de uma pessoa, e orientam todas as suas atitudes.

A Lego, por exemplo, que está entre as Top 10 marcas mais autênticas do mundo, sintetiza a personalidade da marca neste framework:

Mas a personalidade não pode ser bipolar ou contraditória. Para isso, comece definindo o seu arquétipo, que define os principais traços da personalidade da marca, com base em padrões de comportamento humano.

Então, você pode traçar as suas características de acordo com o arquétipo e com a história da marca.

Fonte: FriendsLab

Propósito

O propósito tem a ver com a história e o arquétipo da marca. Por que ela existe no mundo? O que ela defende? Como ela contribui para a sociedade? Uma marca autêntica se conecta com a realidade, com os problemas do mundo e com as preocupações dos consumidores.

Simon Sinek defende que as marcas precisam começar pelo “por quê?”, como fazem os grandes líderes para inspirar as pessoas ao seu redor, em vez do “como?” ou o “o quê?”, como fazem muitas empresas. É o porquê que constrói a comunidade no seu entorno.

Veja que o Nubank, por exemplo, tem um propósito claro, que explica por que a marca surgiu:

Transparência

As pessoas querem marcas que sejam sinceras, porque, historicamente, as empresas abusaram da confiança do consumidor. Hoje os consumidores precisam saber o que está por trás das cortinas, como é a produção e do que os produtos são feitos, por exemplo, para saber se o discurso externo é coerente com os processos internos.

Ser uma marca transparente significa mostrar quem você é, mesmo que algumas verdades sejam inconvenientes. Por isso, transparência também tem a ver com vulnerabilidade: não tenha medo de ser quem você é, com toda a sua complexidade, porque isso gera conexão.

Originalidade

Pode parecer óbvio, mas é importante destacar: uma marca autêntica precisa ser original. Só pela questão legal de direitos autorais, você já não poderia copiar outras marcas.

Mas aqui pesa também a percepção dos consumidores, que não veem com bons olhos as marcas que crescem usando a criatividade dos outros. Por outro lado, eles admiram quem tem um branding e um conteúdo original e criativo.

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Cultura

A cultura organizacional também sustenta a autenticidade da marca. Como a marca e os seus líderes se comportam dentro das suas paredes é essencial para quem olha de fora e quer entender se a empresa é coerente com o que defende.

Por isso, a cultura também deve estar alinhada ao propósito e aos valores da marca para guiar todas as decisões e estratégias. Quando a equipe entende e absorve a essência da marca, todo trabalho nasce dentro da sua cultura e reflete a sua personalidade.

Coerência

Coerência também é um dos pilares da autenticidade, porque alinha todos os outros. As atitudes da marca, internas ou externas, precisam ser coerentes com a sua história, a sua personalidade e o seu propósito.

Quando há uma quebra nesse alinhamento, a imagem da marca se torna inconsistente na mente do consumidor.

Quando a Coca-Cola anunciou um núcleo de diversidade que era composto apenas por homens brancos, a marca foi duramente criticada. Havia uma incoerência entre o que dizia defender e as suas atitudes. Assim a autenticidade do discurso se perde.

Como aplicar a autenticidade de marca no conteúdo digital?

Na era digital, a construção de autenticidade da marca deve acontecer onde os consumidores estão — no Google, nas redes sociais, no YouTube, nos sites e blogs.

Todos esses canais compõem a experiência de conteúdo que o consumidor vivencia junto à marca e que forma a percepção se ela é autêntica ou não.

Porém, poucas marcas estão fazendo isso bem. Um estudo da Stackla mostrou que 86% dos consumidores dizem que a autenticidade é importante para decidir quais marcas eles gostam e apoiam, mas 57% afirma que menos da metade das marcas cria conteúdo que ressoa como autêntico.

Então, vamos ver agora algumas dicas de como produzir conteúdos autênticos. Se você já construiu os pilares da autenticidade que mostramos antes, estas dicas vão consolidar essa imagem na mente do consumidor. Confira:

Pense em mais qualidade e menos quantidade

Sim, as marcas precisam se manter ativas nas redes para não perder o interesse do consumidor. Sim, elas precisam ter uma frequência e regularidade nas publicações. Mas isso não quer dizer que devam ser fábricas de conteúdos superficiais e irrelevantes.

Na produção desenfreada, as marcas perderam autenticidade. A internet se tornou um mar de posts, todos muito parecidos e com pouco valor para o leitor.

Por isso, vale a pena recuar no volume de publicações e dedicar mais tempo a cada conteúdo para transmitir a essência da sua marca e realmente fazer a diferença na vida das pessoas.

Nesse sentido, é importante definir quais são as diretrizes de qualidade na produção de conteúdos da sua marca, que orientem a produção pela equipe. O MailChimp, por exemplo, tem um guia de estilo de conteúdo para isso.

Transmita a personalidade em cada conteúdo

Se você tem mais tempo para pensar em cada conteúdo, consegue planejar as publicações do blog e das redes sociais para que cada peça tenha um papel na sua estratégia de marca.

Fazer um post conservador no Facebook faz sentido se a sua marca segue o arquétipo do criador? Colocar uma mensagem contra o racismo faz sentido se a sua marca não se compromete com a inclusão?

Pense que cada conteúdo compõe a experiência com a sua marca e forma a sua imagem na mente do consumidor. Então, toda publicação deve ser coerente com seu discurso e ação.

Veja como este post da Amazon evidencia princípios da marca (paixão por invenção, compromisso com a excelência operacional, pensamento de longo prazo).

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Humanize a marca na produção de conteúdos

Perceba como o post da Amazon aí em cima humaniza a marca. A publicação mostra que a marca é feita por pessoas e evidencia suas preocupações com o futuro, o compromisso com o planeta e as ações que está tomando.

Humanizar a marca na experiência de conteúdo significa mostrar que você tem uma personalidade. Como qualquer pessoa, a marca tem valores, opiniões, preocupações, um jeito de agir e de pensar. Muitas vezes, essas características são personificadas na brand persona.

A linguagem é essencial nessa humanização. Se você age como uma pessoa, fala naturalmente, certo? Na otimização de conteúdo com SEO, por exemplo, a linguagem natural, que conversa com os usuários, ganha cada vez mais relevância sobre a mecanizada, que mira nos robôs do Google.

Além disso, as imagens que você usa também transmitem humanização. Em vez de só publicar imagens dos seus produtos, que tal colocar pessoas usando a marca e transmitindo seus valores? Veja que a Monsterenergy não está preocupada em mostrar suas bebidas no TikTok:

@monsterenergy

Excuse me, while I kiss the sky ? (w/ Quinn Wolferman ) #ski #skiing #snow #mountains #jump #foryou #foryoupage #fyp #fy #monsterenergy

♬ original sound – Monsterenergy

Explore o conteúdo gerado pelo usuário

O conteúdo gerado pelo usuário ou UGC (User Generated Content) é valioso para mostrar autenticidade. Não é a marca falando sobre ela mesma — são outros usuários, que já tiveram uma experiência positiva, falando bem sobre ela, o que transmite mais confiança.

No estudo da Stackla que mencionamos antes, 60% dos consumidores disseram que o UGC é a forma mais autêntica de conteúdo. Então, incentive que as pessoas falem sobre a sua marca.

No seu site, apresente depoimentos e cases de sucesso dos seus clientes. No YouTube, publique vídeos de depoimentos ou entrevistas com os clientes. Nas redes sociais, incentive que os usuários marquem o seu perfil ou hashtag nos posts sobre a sua marca e compartilhe o que eles publicarem.

Veja como a SEMrush compartilha os stories dos clientes e fixa nos destaques do Instagram:

Aplique o storytelling

Lembra que mostramos a história da Decabrón lá em cima? O storytelling da marca não acaba aí. Como dissemos, a história embasa o propósito e a personalidade e deve estar presente nos conteúdos que a marca produz para chegar ao consumidor.

A Decabrón seguiu essa cartilha e criou um storytelling para o Chincho, o mestre pimenteiro que origina a marca, personifica sua essência e aparece em vários conteúdos nas redes sociais:

A contação de histórias nos conteúdos online consegue captar o interesse do usuário, em um ambiente cheio de estímulos que faria um post de marca passar despercebido.

A história envolve, desperta emoções e conecta as pessoas aos valores que ela transmite. Então, é uma maneira eficiente de transmitir a autenticidade da sua marca.

Abrace as suas vitórias e suas falhas

Comemore suas conquistas — um prêmio que a empresa recebeu, uma parceria que deu certo ou uma meta que a equipe atingiu, por exemplo. As pessoas gostam de celebrar vitórias com quem admiram.

Mas também não tenha medo das suas falhas. Se a autenticidade também significa abraçar suas vulnerabilidades, elas também devem aparecer nos conteúdos que você publica. Erros acontecem em marcas humanas — o segredo está em como você lida com eles.

O McDonald’s, por exemplo, cometeu um erro em uma publicação no Twitter. Em vez de apagar e esconder a falha, que já tinha gerado memes, aproveitou para descontrair e falar um pouco de si.

Na história que contamos aqui no blog sobre a construção das personas da Rock, tivemos que assumir uma falha que cometemos por muitos anos. Mas foi esse erro que direcionou todo o processo de criação das novas personas do blog.

Isso mostra que a marca é humana, feita por pessoas, que erram, mas aprendem com os erros.

Analise como o consumidor percebe a sua marca

Mais importante que transmitir autenticidade é saber, na outra ponta da comunicação, como a sua imagem está sendo percebida pelo consumidor. E a resposta para isso está nos dados.

Aproveite a infinidade de informações que a internet fornece para entender se a experiência de conteúdo que você oferece está agradando ao consumidor e surtindo resultados.

Você pode usar o Google Analytics, as ferramentas de analytics das redes sociais e os mapas de calor do Hotjar para entender as interações dos usuários com o seu conteúdo, o que funciona melhor e o que não funciona.

Use também questionários online para perguntar aos usuários como eles veem a sua marca, quais sentimentos ela desperta e quais características eles atribuem a ela.

Assim, você entende se a percepção sobre a marca condiz com o que você quer passar. Se houver uma dissonância, esses dados vão ajudar você a repensar as estratégias de conteúdo.

Enfim, essas são as principais dicas para criar conteúdos autênticos. Perceba que uma experiência de conteúdo que transmita autenticidade requer um processo que começa lá na história e na essência da marca e culmina nas publicações do site, do blog, das redes sociais e outros canais digitais. Em todo esse caminho, a marca precisa ser coerente.

Agora, queremos ajudar a sua empresa a criar experiências de conteúdo únicas para o seu público. A Rock Content tem soluções de Marketing de Conteúdo para todo tipo de empresa. Então, marque uma conversa com os nossos consultores para saber como vamos ajudar você!

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Competências de marketing: conheça quais são as habilidades necessárias para garantir o sucesso da sua equipe agora e no futuro

Gerenciar um time de marketing é um desafio que exige, além de todas as demandas cotidianas, a estruturação de uma equipe qualificada e capacitada.

Para isso, é essencial pensar em multidisciplinaridade, mas ainda assim garantir especialização em algum campo do setor. Nesse sentido, um bom gestor deve conhecer a fundo as principais competências de marketing necessárias.

O marketing mudou bastante nos últimos anos, principalmente por conta da transformação digital e da solidez da cultura de dados. Hoje, sem eles, é impossível ter uma estratégia eficaz.

Profissionais que atuam no setor precisam estar totalmente adaptados e, muitas vezes, o desenvolvimento dessas pessoas passa pelo apoio e direcionamento dos gerentes.

Transformar bons profissionais em pessoas qualificadas e prontas é um desafio gerencial importante, mas que deve ser abraçado com paciência e transparência. O gerente deve saber exigir, definir o que é necessário e também dar suporte para o time de marketing se desenvolver.

Diante desse importante assunto, neste post trataremos mais sobre as competências de marketing mais importantes e como profissionais podem se adequar para atendê-las.

A seguir, você vai encontrar os seguintes tópicos:

• O impacto da tecnologia e da transformação digital no marketing
• As mudanças que os dados e a inovação impõem
• As principais competências para um bom time de marketing
• A importância de ter profissionais I-shaped no seu time
• O papel da liderança no estímulo ao aprendizado e ao desenvolvimento

Continue a leitura e descubra!

O impacto da tecnologia e da transformação digital no marketing

Faça uma reflexão simples: quando você lê o termo “estratégia de marketing” em qual exatamente você costuma pensar? Certamente, hoje, alguma ação digital vem à sua mente. A razão para isso é que o marketing mudou.

O digital é o principal ambiente em que empresas divulgam suas marcas, se comunicam com o público, veiculam campanhas e promovem produtos.

O avanço da tecnologia digital trouxe uma série de mudanças estruturais às rotinas da sociedade e, consequentemente, das empresas. Se o marketing é o que permite estar em contato com o público, naturalmente, é preciso estar onde ele está. Por isso, o digital rapidamente se tornou o habitat das grandes empresas, especialmente em canais como as redes sociais.

A transformação digital também possibilitou que novas soluções cotidianas se tornassem possíveis. Isso ocorreu especialmente com o surgimento da automação, que permite aos profissionais de marketing se dedicarem ao planejamento e à estratégia, enquanto as ferramentas fazem todo o trabalho mecânico. Assim, eles não precisam mais gastar horas de trabalho em tarefas manuais e cansativas.

Com tantas mudanças, foi preciso se adaptar e estar pronto para o novo modelo de trabalho no marketing. Um profissional relevante é aquele que está adaptado ao novo ambiente do segmento e às exigências que ele traz. No entanto, nesse turbilhão de mudanças, será que os gerentes souberam assimilar seu papel na liderança de seus times?

O que exigir de quem trabalha no marketing atualmente? É essencial, primeiramente, entender as rotinas do setor e o que, de fato, é decisivo estrategicamente. Esse é o ponto de partida para detectar as competências que fazem diferença.

As mudanças que os dados e a inovação impõem

Talvez você já tenha lido em algum artigo ou blog post como este que os dados são os ativos mais valiosos que uma empresa tem. A razão disso é que, com essas informações, é possível saber basicamente tudo de que um time de marketing precisa, estando entre as principais questões:

• hábitos de navegação e uso de mídias por parte do consumidor;
• hábitos de compra do público;
• dados de mercado;
• resultados de vendas;
• resultados de campanhas e ações.

Os dados ganharam força e relevância com o avanço do Marketing Digital, simplesmente porque nesse ambiente tudo pode ser mensurado.

É impossível saber quantas pessoas visualizaram um outdoor estampando a campanha de uma empresa em uma avenida, mas é completamente possível mensurar quantos usuários visitaram determinada página de um produto em um e-commerce.

Dados valem ouro para as empresas, mas também é fundamental que eles sejam devidamente dominados. Afinal, do que adianta ter acesso a números se não se sabe o que fazer com eles? Por isso, é essencial ter a análise de dados como uma das competências de marketing mais importantes atualmente.

Em resumo, estamos dizendo que sua equipe precisa ser composta por profissionais que saibam o que fazer com todos esses números. Pesquisas que apontam o futuro do setor de marketing já conseguem trazer de forma concreta a ideia de que é essencial desenvolver habilidades com dados.

Por exemplo, o Institute of Data and Marketing Association, do Reino Unido, realizou o estudo Business Skills Census 2018, e ele apontou que entre as principais competências técnicas de marketing essenciais para o futuro estão:

• análise de dados e insights de consumidores: +12%;
• análise e relatório de dados: +10%;
• gerenciamento de dados e de banco de dados: +7%.

A pesquisa foi repetida em 2019, mostrando de forma sólida quais foram as competências citadas por profissionais de marketing como as mais importantes para o futuro.

No gráfico que ilustra o estudo, é possível ver que as competências de marketing relacionadas aos dados (em vermelho) são citadas por grande parte dos entrevistados.

O impacto da inovação

A inovação é outro importante fator que impacta as competências de marketing, já que as empresas têm investido cada vez mais em desenvolvimento baseado nesse conceito.

Isso capacita profissionais a trabalharem em ferramentas e soluções automatizadas que ajudam os times de marketing a colocar em prática ações importantes de sua estratégia.

Seja na mensuração dos dados, seja na execução propriamente dita das ações, essas novas ferramentas chegam ao mercado a cada dia. Muitas delas são mais completas e voltadas ao gerenciamento, mas sempre muito úteis.

A relação da inovação com o desenvolvimento do profissional de marketing é simples: há sempre o que aprender!

Se uma nova ferramenta surge no mercado e se torna essencial à rotina do marketing, consequentemente as pessoas desse segmento precisam se adaptar. Por isso, não há profissional pronto, há somente quem está qualificado suficientemente para sua rotina e suas exigências, ao menos até aquele momento.

As principais competências para um bom time de marketing

Um time capacitado e pronto para o futuro da profissão precisa saber quais são as competências de marketing mais relevantes atualmente. Pensando nisso, confira a seguir quais são essas áreas de conhecimento, divididas entre as categorias de hard e soft skills.

Hard skills

Hard skills são as habilidades mais técnicas, que geralmente exigem a operação de softwares. Confira a seguir as mais relevantes.

Analytics

A análise de dados é um dos principais conhecimentos necessários para ser um profissional de marketing completo. Como já mostramos, esses números são essenciais no planejamento e na execução das estratégias.

A melhor forma de desenvolver essa competência é estudar sobre as métricas e principalmente sobre os KPIs e suas respectivas importâncias. Dominar ferramentas de análise, como o Google Analytics, também é essencial.

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Criação de conteúdo e copywriting

O Marketing de Conteúdo é uma importante estratégia no ambiente digital. Por meio de blog posts, ebooks, infográficos, conteúdos interativos, entre outros, as marcas geram valor e conseguem engajamento atraindo consumidores.

Para isso, é essencial desenvolver a escrita, com foco principal em copywriting. Conteúdos qualificados, com profundidade, bem escritos e capazes de atrair atenção são a chave desse trabalho. Cursos especializados podem ajudar, bem como a prática na atividade.

SEO

Para posicionar esses conteúdos na web, é necessário otimizá-los para motores de busca. Quem domina SEO está sempre inteirado sobre as exigências dos algoritmos do Google e, consequentemente, pronto para orientar a estruturação de conteúdos, páginas e sites.

Ter destaque na SERP é essencial, e para isso é fundamental estar informado. Um profissional competente em SEO é aquele que conhece os parâmetros básicos e se mantém atualizado sobre tudo que há de novo esse campo.

Mídia paga

Anúncios impulsionados, links patrocinados, remarketing na Rede de Display do Google e uma série de outros mecanismos de divulgação compõem o rol de mídias pagas. É essencial dominar esse campo para garantir o planejamento, a estruturação e a mensuração de campanhas.

Os profissionais precisam se informar sobre como funciona cada ferramenta usada nos principais canais, entender mais a respeito das regras e também dominar métricas e KPIs. O próprio Google oferece certificações de AdWords, por exemplo.

Mídias sociais

Gestão de mídias sociais é uma hard skill porque envolve operação em uma série de ferramentas, mas é também uma soft skill importante. Afinal, mais do que dominar as ferramentas, esse é um trabalho estratégico que, antes da execução, envolve muito planejamento de marketing.

Para dominar esse campo, é fundamental estar pronto para as duas categorias de desafios: a operação de ferramentas e a capacidade estratégica, de planejamento e analítica.

Design UX

O design UX é essencial para que sites, ferramentas, aplicativos e qualquer outro ambiente gerado pela estratégia de marketing sejam agradáveis. Quem domina esses conhecimentos consegue gerar interfaces de fácil navegação e interação, receptivas para o usuário.

O estudo de UX muitas vezes é feito nas universidades de design, mas há bastante conteúdo online que pode ser útil, entre eles os gratuitos e os pagos.

Design gráfico

Design gráfico é mais um conhecimento que se divide entre hard e soft skill. Ao mesmo tempo em que exige habilidades técnicas, também requer conceituação, seguindo as ideias do marketing e a identidade visual da marca.

Esse profissional desenvolve páginas, layouts e identidade de campanhas e o que mais for necessário. É importante aprender a operar softwares de edição de imagem e de construção de layouts.

Email marketing

Email marketing é uma importante estratégia que deve ser dominada por profissionais da área. Afinal, contactar leads por email é essencial para fazer com que eles avancem no funil de marketing e cheguem às conversões.

É necessário ter habilidades de redação e copywriting, familiaridade com analytics e também operação de softwares de automação voltados para o email marketing. Eles são de fácil aprendizado, bastando apenas a prática. Tutoriais simples devem ajudar!

Gestão WordPress

Gerir sites em WordPress é outra necessidade importante, especialmente para empresas que têm blogs, geralmente hospedados nessa plataforma.

É uma tarefa bastante técnica, mas que não é tão exigente. É necessário apenas se ambientar ao dashboard do WordPress e suas funções.

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Produção e edição de vídeo

A produção de vídeos é essencial, uma vez que esses conteúdos de mídia têm grande apelo. Indispensáveis às estratégias de marketing, os vídeos devem ser produzidos e editados por especialistas.

É fundamental saber operar softwares, ter experiência com filmagem, entre outras habilidades técnicas relacionadas à produção de conteúdo em vídeo.

Automação e integração

Para facilitar a rotina dos profissionais do marketing, os softwares podem ser integrados, de modo que é possível compartilhar a mesma informação em várias plataformas.

As ferramentas de email marketing, por exemplo, podem enviar as métricas das campanhas diretamente para o dashboard do Google Analytics, graças à integração.

Em paralelo, a integração é o que garante que todo esse trabalho seja feito sem a interferência de uma pessoa, a partir de algumas configurações. Por isso, habilidade técnica com as diferentes ferramentas é essencial, algo que se adquire com o uso.

Soft skills

Soft skills são as habilidades comportamentais, mais ligadas à gestão, à liderança e à sensibilidade para a percepção necessária ao cuidar de marcas e campanhas. Veja, a seguir, algumas competências de marketing que se encaixam nessa categoria.

Gestão de projetos

Gerir projetos é um desafio que requer organização, visão analítica, conhecimentos financeiros e entendimento de todos os processos de marketing. Experiência no setor também é essencial para isso.

Planejamento estratégico

O planejamento estratégico garante que ações e campanhas sejam direcionadas de acordo com os objetivos da marca. Se a proposta é, por exemplo, gerar mais vendas, é necessário definir um planejamento voltado para esse objetivo.

É fundamental ter amplo conhecimento sobre estratégias e ações. Isso garante a proposta de direcionamentos adequados ao que se busca.

Gestão financeira para marketing

A gestão financeira é fundamental, uma vez que o setor de marketing lida com orçamentos, muitas vezes limitados. A gestão é importante para garantir também a definição das melhores estratégias.

É importante ter visão analítica, uma vez que KPIs, como o ROI, ajudam a direcionar melhor os investimentos em estratégias, de modo a se gerir orçamentos com precisão.

Funil de marketing

O funil de marketing é um conceito básico do setor. Ele permite que profissionais entendam em qual etapa as estratégias estão em relação a engajamento, alcance de público e possibilidades de gerar conversões, como a venda.

Quem domina esse conceito consegue trabalhar no planejamento estratégico, uma vez que entende quais são as ações mais importantes para cada momento.

A importância de ter I-shaped marketers no seu time

Você já ouviu falar sobre o T-shaped marketer? São os profissionais em forma de T, ou seja, que têm abrangência de conhecimentos, mas conseguem se aprofundar e ser especialistas em uma dessas áreas. Ao ilustrar isso, um T se forma.

Por mais que todo esse conhecimento seja importante, será que todo ele pode ser aplicado pelo profissional?

Diante dessa importante questão, a reflexão é a seguinte: mais importante do que ser especialista em uma área e dominar várias, é essencial realmente saber aplicar todas essas habilidades no cotidiano do marketing.

Por mais que as competências de marketing sejam numerosas, é preciso saber usá-las. Por isso, o conceito de T-shaped marketer evoluiu para I-shaped marketer.

Assim, é como um “I” maiúsculo, ou seja, vários conhecimentos, uma especialização e, concretamente, a aplicação disso em vários momentos da rotina do marketing.

Em seu blog, o estrategista de marketing Ross Simmonds tratou do conceito e trouxe uma ilustração precisa que ajuda a entendê-lo.

Assim, é essencial que gerentes busquem profissionais que tenham mais do que amplo conhecimento e currículos com uma série de competências de marketing.

É fundamental que essas pessoas tenham participado dos mais variados projetos e campanhas, aplicando todos os conhecimentos, principalmente sua especialidade, em trabalhos concretos e com resultados.

O papel da liderança no estímulo ao aprendizado e ao desenvolvimento

Líderes não se resumem a definir quais competências de marketing os profissionais do time devem ter. Quem ocupa um cargo de gerência também tem o papel de contribuir para o desenvolvimento dessas pessoas, direcionando e dando o suporte de que elas precisam.

Criar planos de desenvolvimento

Gerentes podem criar planos de desenvolvimento para os profissionais, observando quais qualificações eles precisam adquirir. Isso pode incluir roteiros de aprendizado e períodos de experiência em setores diferentes, visando ao desenvolvimento de competências.

Assim, de maneira planejada, os profissionais podem crescer com o tempo.

Direcionar de acordo com as habilidades principais

O gerente também tem o papel de direcionar o colaborador para funções que ajudem em seu desenvolvimento. Primeiramente, é necessário garantir que ele aplique o que sabe na rotina de marketing e seja exposto a novos conhecimentos.

É um direcionamento focado em aprendizado, desenvolvimento e aperfeiçoamento.

Dar suporte e incentivo ao desenvolvimento

Empresas que desenvolvem seus colaboradores podem aproveitar pessoas qualificadas no longo prazo. Antes mesmo de pensar em contratar externamente, os gestores podem buscar, dentro de seus times, profissionais dispostos a aprender novas habilidades para ocupar posições diferentes.

Dar suporte ao aprendizado e incentivá-los gera ganhos amplos para a própria empresa.

Desenvolver e adquirir competências de marketing é algo que depende tanto dos profissionais do setor como dos gerentes. Liderar times não se trata apenas de direcionar e cobrar resultados, mas também de dar suporte para o crescimento.

É importante exigir qualificações, mas um bom líder dá apoio para que essas habilidades sejam desenvolvidas.

Quer saber mais sobre o perfil necessário para quem atua no setor de marketing? Confira um guia sobre a qualificação esperada dos profissionais de comunicação.